你越是深入地研究问题本身，你就越感到选择不同的解决方式的重要性。心胸开阔是你研究问题和做出多种选择的条件。
配方9记住心理学上的互惠法则。在第3节我们知道“行为孕育行为”。这条原则提醒我们注意自己的沟通方式，包括语言和非语言的行为，应当平息冲突，而不是制造冲突。把争论变为对话
要避免冲突升级，试试下面的技巧：
要求对方举出实例
要求提出或提供类似的例子
推向深入：“你能再多讲讲为什么你对此反应如此强烈吗？”“我能再多说几句关于……的情况吗？”
总结：“如果我理解的没错，……？”
要求对方客观一些：“你能更客观地解释你的观点吗？”
坚持主要议题：“我认为我们脱离主题了！”
保持平静，注意自己的谈吐！
如果紧张，深呼吸。起来倒杯水，让双方用一些时间“思考”。
停下来总结你的每个观点。
从另外的角度看问题。
指出你们的共同基础和目的。配方10要积极，不要消极。由于行为孕育行为，因而你必须注意消极情绪的感染作用。比如像这样比较消极的话∶“我们干不了”，“我们哪儿也不去”，“你绝对错了”等等，只会引起反击和争议。
如果你对某件事抱有不同看法，首先叙述一下你的理由，然后可以这样结束你的陈述∶“这就是我不同意那样看待问题的原因。”
如果你觉得继续讨论会浪费时间，你可以直截了当地说：“我认为我们该休息一会儿了。”
积极的方式是对所有积极的事物予以肯定，你可以用中性的陈述句。比如∶“我同意……”“我想问一个问题……”“总而言之……”“然后……”配方11站在“同一立场。”人们很容易和坐在自己对面的人争论，却难以与坐在自己旁边的人争论。坐在某人旁边可以使他感觉到“我们站在同一立场”。这有助于产生合作的态度，并形成一种表面的协作氛围：“你我都为同样的问题工作。”这可能有点狡猾，但的确有效。配方12共同解决问题。我们都更关心符合我们需要的计划和方法。但如果我们能够与别人分享信息和观念，讨论我们的需要、想法和担忧，寻找适合更多人的解方法，我们会改进自己对问题的态度以及增进彼此的理解。你在使用事实还是幻想？
如果是幻想，你可能是在争论。配方13用“并且”代替“但是”。“但是”一词，常常紧接在某种观点之后，它否定前面所说的。比如∶“我考虑你的意见，但是……”“这个报告很好，但是……”“你工作得很好，但是……”
“但是”一词表达的是不同意、不赞成的情绪，应该从你的词汇中删去。另一个表达同样意思的词汇是“不管怎样”，只不过比“但是”长一些，但意思相同，也该删去。用“并且”替代“但是”、“不管怎样”。比如∶“我同意，并且……”“我欣赏你的观点，并且……”“我理解你对那件事的感觉是如此的强烈，并且……”配方14如果这种方法不灵，尝试其他方法。“我已经告诉过你100万次了！”“机器坏了，不能工作了，我告诉你上百次了！这次恐怕还是不能工作。”比较一下这些有什么不同。
如果你对所得到的结果不满意，你应该改变一下你的方法、战术和环境，改变你的交流方式。你所做的改变不会对你有不好的影响，关键是深入了解、参照对比和灵活运用。配方15深呼吸。压力和紧张情绪会抑制思维。让你的大脑从紧张的工作中解脱出来，放松会使你的工作更有效率。你需要交流，需要寻求改变，需要深入。深深地呼吸，两次、三次，这样能使你的工作出现奇迹。
配方16分享你的感受。有时在讨论过程中这有助于别人了解你的情况。比如，如果我们感到讨论在原地打转，并没有实质进展，想要中断一下，我们可以这样说：“我感觉我们在这个问题上纠缠太多，或许我们现在最好休息一下。”（也许别人也有同样的感受。）
当讨论达到白热化时说出我们的感受是有用的。提问像是在责备，会导致争论。说出我们的想法或感受会重新展开讨论。配方17运用幽默技巧。幽默（不是讽刺！）能够缓和紧张的气氛，使讨论在友好的气氛中进行。幽默使我们免于承受沉重的压力，并化解紧张的局面，还可以开启合作而不是竞争的讨论。它刺激我们的左脑，会产生意想不到的效果。配方18不要打断别人，也不要被别人打断。打断别人的思考就像踩着对方的脚一样粗鲁。
如果你被别人打断，平静真诚地对他说：“瑞克，请听完我对这件事情关键所在的解释。”
轮流发言，在补充你自己的看法时先认真听取别人的观点。
配方19挑选适当的时机。
管住自己的舌头是第一美德；懂得如何保持沉默的人是最接近上帝的人，即便他是正确的。
小加图（公元前95－前46）
加图可能并不是要我们永远不开口，他的意思或许是指要选择合适的时机开始讨论，在一个安静的地点，一个私人的空间，一个没有威胁的环境，一个可以充分讨论问题的时段。
以上我们给出了解决冲突的19个配方，认真地想一想，在日常的生活中如何运用它们。注意！其他成功的沟通者也在运用它们，你若能坚持下去，必将得到满意的结果。
第六部分取得进展对付难对付的人
即使与最难缠的人在一起，也要保持冷静、平静和镇定。
每次我遇到他，我都宁愿此时是自己一个人呆着。你认识这样的人吗？在本节里，我们将考察一些对付难对付的人的方法。首先，这里有9条法则，是在遇到任何困难沟通的情况下都应熟记在心的。第一条法则：
让难对付的人知道你倾听了他们的话并且理解他们的观点。当人们感到自己的信息没有效果时，他们往往变得很难缠。为了引起我们的注意，他们说话可能会更强硬，大喊大叫、夸大其辞或者让我们下不了台。
如果我们加入到他们中间，诚恳地倾听，并且用我们的肢体语言和反应显示出我们在倾听，很多人可能不会一开始就变得难缠。如果他们已经成为难缠的人，他们通常也会放低声音，变得更加理智一些——因为我们已经注意到他们，并且认真地倾听了他们的观点，没有必要再制造麻烦。第二条法则
别归结于私人恩怨。难缠的行为通常并不是针对我们个人的，而往往是针对这个社会，或是针对我们所代表的组织的。
如果的确是针对你本人，下面是应对的方法。如果某人说你惹恼或冒犯了他
1询问“我究竟说了什么或做了什么冒犯了你？”
2仔细地倾听并把它们搞清楚。
3告诉他你很欣赏他。
4询问“那么现在我怎样做才能够纠正呢？”第三条法则：
承认他们可能已经尽了全力。我们大多数人都有一整套沟通的方法和行为。我们之所以使用它们是因为它们有效。它们过去行之有效，我们希望将来也是如此。如果它们出现问题，那么只有非常灵活的人才可能去尝试其他的途径。
从习惯上说，难缠的人的沟通方法和行为比大多数人更加缺乏灵活性。他们可能总是去做他们以前所习惯做的事，而不知道用别的方法去实现他们的目标。
要比难缠的人高一个层次，承认他们已经尽了全力。第四条法则：
保持冷静。说起来容易做起来难吗？当然！不过，我们都能做到。
耐心在我们处于快要失去它的边缘时是最重要的。
脑细胞是人体新陈代谢最快的部分，因而需要更多的氧气。正如我们在第29节了解到的，压力会消耗大脑的氧气。这会导致我们的精神失去平衡，注意力和感情失去控制。这就是在感到压力时要深呼吸的原因——为大脑提供氧气。
运用积极的自我暗示帮助自己保持冷静。“我会搞定它。”“我能够镇定、漂亮地处理。”“我曾经处理过类似的情形，我知道该怎么做。”
深呼吸一次（或者更多）可以使我们有时间考虑对策，控制马上就要脱口而出的愤怒的言辞。
一言既出，无法收回。
第五条法则：
过滤你所听到的。一旦你面对一个愤怒或难缠的人，就要在脑子里支起一个过滤网。这样可以筛除你所不想要的——消极的情感，留下你所想要的——事实和其他信息。
难缠的或愤怒的人通常把自己的感觉当作事实，拒绝真相。我们需要保持警惕，以便收集有用的信息。同时把任何可能造成伤害的消极情感和个人攻击过滤掉。沉默是倾听的极好机会。
托马斯（1840…1928），英国小说家、诗人。
第六条法则：
我们一定要保持谦恭的态度。如果我们不赞成别人所说的话，或者他们是用一种尖锐或具有伤害性的方式表达出来的，在这些情况下我们会觉得很难办。
不断呼吸！不断倾听！有必要的话，咬住你的舌头！第七条法则：
对惯于纠缠的人不要抱任何希望。一些人就是很难缠，我们无能为力。当面对这样固执、难缠的人时，记住下面的话可能对你有所帮助：
一些人无论走到哪里都带来欢乐；另一些人无论何时都把欢乐带走。第八条法则：我们无法改变一个人的个性。我们是与行为共事，而不是与人共事。所以记住，我们是不能改变别人的。正如谚语所说：他们得想这么干才行！
把难缠的行为看作一个要解决的问题，而不是一个需要改变的个性。“我”的论断有助于人们改变他们的行为，并且我们解释了它如何影响我们以及我们如何感知它。第九条法则：
“修正”它。如果不能“修正”，适应它。如果不能适应，离开它。我们知道，我们不能改变某个人的个性，但是我们有希望改变他们的一部分行为。如果难缠的人的行为触犯了我们的权利，比如我们应该受到尊敬的的权利，我们可以尝试做些什么，虽然我们知道自己并不一定成功；另一些时候，我们可能决定忽略这些不好的行为或者尽量适应它；偶尔我们也许会决定减少或断绝我们跟这个人的联系，以便我们不必再容忍他们过分的行为。
问题在于：哪种结果对我们是最好的？如果一个工作团体或一群朋友被牵涉其中，对每个有关系的人而言哪种结果最好呢？如果我们必须在工作场合面对难缠的人，哪种结果对组织最有利呢？刺头
一些人总是扮演刺头的角色，总是满腹牢骚。他们看起来不大可能帮助别人。无论蔬菜沙拉里枯萎的生菜，还是天气或汽油的价格，总是不能令他们满意。没什么事情会使他们顺心。他们永远不会了解积极性原则：如果没什么好说的，
那你就什么也别说。如果你在旁边，想要制止这没完没了的抱怨，试试“我”的方法，直接要求他做积极的事情。你可以像这样说：“乔，你说你不喜欢这个提议，我想听听你到底喜欢什么。”
第六部分取得进展难缠的人
如果这个人是一个固执的家伙，九头牛也拉不回他来，你还能镇定地对待他的挑剔吗？如果你不能学会适应，或许你该从他的抱怨中走开了。
如果是在工作的状态下，而那个固执的家伙是一个客户，我们不能选择改变、忽略或离开他的时候，下面是我们应该采取的办法：
1∶感谢这位客户告诉你的话。
2∶如果你可以做一些事情安抚他，那马上去做。
3∶使用迷惑战术。像这样对他说：“是的，谢谢你。我理解你说的话，下次我会认真考虑的。”
在确定向你抱怨的人是为了抱怨而抱怨后，再采取这些措施。
背后议论他人、闲言碎语的人我用这样的方法击败我的敌人：使他成为我的朋友。
亚伯拉罕；林肯（1809…1865），美国内战时期总统。
这是另一种人，除非是说什么东西好，否则他们不会闭上自己的嘴。
如果某人在背后议论你，最好私下里直接向他询问此事。“我听说你说……，是真的吗？”
他们可能会矢口否认。那很好，“没问题！我想我会查明白的。”被你发现了以后，他们再想这么说的时候可能会反复掂量。如果他们并不否认，那么你就可以把方向调整为收集好的信息；询问一些问题，看他以后会怎样（见第27节）。
如果他们制造了一些关于你的谣言，你可以这样说：“那听起来像是挑衅，你想怎么样呢？”喜欢闲言碎语的人跟我们讨论别人；
乏味的人跟我们讨论他们自己；
有趣的人跟我们讨论我们自身。
如果你没有其他选择，不得不在公共场合对抗背后议论你的人，注意给他们留一条退路保持脸面。
对待他们的闲言碎语或者嘲笑，不要持沉�
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