有一点这里必须要说明，别人最终判断你是否倾听了的标准不是你的技巧，而是你的行动，尤其是在日常工作的情境当中。由于工作的繁忙和任务压力的存在，同事间讨论问题时难免心急，争论也时有发生。在大家已经达成了相互的信任和尊重的前提下，争论并不一定是坏事，反而可能有助于产生更好的解决问题的方法。一旦达成了共识，大家就应该按决定去执行。这时，你可能会发现，讨论时争论得最激烈，显得最固执己见的人（当时你甚至觉得他根本不爱倾听），可在执行过程中却做得最好；而那些显得乐于倾听的人，却执行不力。善于倾听的人，容易给人造成一种避免冲突的印象。其实，真正懂得倾听的人，并不害怕争论和冲突。他关注的是何时应该采取何种倾听与回应的方式，以获得最有利的效果。
◇欢◇迎访◇问◇BOOK。◇
第47节：人际关系的建立与维护（12）
●影响和说服他人的技巧
人际交往过程中，我们少不了要去影响和说服他人。信任是人际关系的基础。一个人是否值得信任也是其是否拥有影响力和说服力的前提。
能够影响和说服他人的人一定是个言行一致、以身作则的人。在影响和说服他人的过程中，他会按以下逻辑说明他的主张或按要求去做的好处：
善于影响和说服他人的人尤其关注他的主张对对方个人的好处。但有时仅仅说明好处还达不到足够的说服力，那么你还需要说明不按要求做会对客户、组织、团队尤其是对方个人造成什么样的危害。譬如，你要说服别人参与一个项目就可以运用以上逻辑。
面对冲突的对策选择
在我们的生活和工作中，与他人发生冲突是在所难免的。冲突是人际交往双方由于观点、需要、欲望、利益或要求的不一致，至少一方感到会给其带来消极影响而引起的对立行为。对待冲突的反应和处理方式其实要比冲突本身更加重要，因为如果冲突处理不好，很可能导致两败俱伤的后果。然而，冲突也可转化为积极的结果。任何变革和创新都离不开冲突。没有冲突当然令人皆大欢喜；可一旦出现冲突，我们应该积极对待，避免冲突成为我们人际关系发展的障碍。一部电视剧中的台词：〃没事不找事，有事也不怕事！〃用在这里显得十分恰当。
●冲突的来源
职场中人际冲突的来源主要有：
■个性或人际风格的不同：这一点我们前面已经分析过，常造成对对方行为方式的不接受。
■价值观的不同：会造成对问题的观点和看法的分歧。一个人的价值观同其人生阅历，或者说生活经验密切相关。一个人的人生阅历至少包含接触过的人、经历过的事、去过的地方、受过的教育以及从事的爱好几个方面。我们每个人的经历都是独特的，你又怎能奢求别人的价值观同你完全一样呢？
■利益的要求不同：这里所指的利益包括资源、地位、职责、权利、收益等。多数国际争端都是由此原因造成的。当然，商场如战场，我们在职场当中遇到的许多冲突，如与供应商、合作者、客户的冲突不也是由此产生的吗？
■组织变革：其实组织变革所引起的冲突是综合原因造成的，其中包含了价值观不同和利益要求不同两个方面。
●冲突的影响
如果冲突处理不好，对人际关系和从事的工作肯定会造成十分消极的影响，包括：
■资源浪费。
■合作中止。
■计划夭折。
■士气受损。
■渔翁得利等。
但如果冲突处理得当，对人际关系和工作都会大有裨益，包括：
■加深了解。
■修正目标。
■完善制度。
■引发创新。
■鼓舞士气等。
●你面对冲突的处理倾向
托马斯·库尔曼冲突处理倾向测评量表
请对下列每题的A、B陈述作出一个最贴近你实际情况的选择，并填入后面的表中。
1．A．有时我会让其他人承担起解决某一问题的责任。
B．与其在有分歧的方面讨价还价，我更注重双方已达成的共识。
2．A．我力求找到折衷的办法。
B．我关注当事人的所有想法。
3．A．我通常对目标都很执著。
B．我一般会首先关注别人的情感，力求维护彼此的关系。
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第48节：人际关系的建立与维护（13）
4．A．我力求找到折衷的办法。
B．我有时会牺牲自己的愿望，而让对方的愿望获得满足。
5．A．我总是愿意通过别人帮助获得解决问题的办法。
B．我会尽可能避免不必要的紧张关系的出现。
6．A．我尽量避免那些让自己感到不愉快的事情发生。
B．我力求用自己的观点说服别人。
7．A．我宁愿三思后再处理某一问题。
B．为获得别人的合作，我会作出某些让步。
8．A．我通常对目标都很执著。
B．我力图让当事人把想法和问题能很快开诚布公地表达出来。
9．A．我认为分歧并不总值得担忧。
B．我努力让自己的方法获得通过。
10．A．我通常对目标都很执著。
B．我力求找到折衷的办法。
11．A．我力图让当事人把想法和问题能很快开诚布公地表达出来。
B．我一般会首先关注别人的情感，力求维护彼此的关系。
12．A．有时我会不表态，以避免产生争议。
B．如果对方愿意作出某些让步，我也可以作出某些让步。
13．A．我希望大家都能作出一些让步。
B．我力求表明自己的观点。
14．A．我向对方说明自己的想法，也愿意听取对方的意见。
B．我力图向对方证明自己观点的逻辑和价值。
15．A．我一般会首先关注别人的情感，力求维护彼此的关系。
B．我会尽可能避免不必要的紧张关系的出现。
16．A．我尽量不伤害别人的感情。
B．我力图让别人信服我的看法的优点。
17．A．我通常对目标都很执著。
B．我会尽可能避免不必要的紧张关系的出现。
18．A．如果对方感到高兴，我可能会让他们保留自己的观点。
B．如果对方愿意作出某些让步，我也可以作出某些让步。
19．A．我力图让当事人把想法和问题能很快开诚布公地表达出来。
B．我宁愿三思后再处理某一问题。
20．A．我力求快速消除分歧。
B．我力求使双方感到得失公平。
21．A．谈判时，我会顾及对方的期望。
B．我力求使双方感到得失公平。
22．A．我力求找到折衷的方案。
B．我会坚持自己的想法。
23．A．我总希望能满足当事人的所有期望。
B．有时我会让其他人承担起解决某一问题的责任。
24．A．倘若某人的观点看起来对其十分重要，我会尽力满足其期望。
B．我会尽力让别人来帮着达成一个折衷方案。
25．A．我力图向对方证明自己观点的逻辑和价值。
B．谈判时，我会顾及对方的期望。
26．A．我希望大家都能作出一些让步。
B．我几乎总是希望能满足当事人的所有期望。
27．A．有时我会不表态，以避免产生争议。
B．如果对方感到高兴，我可能会让他们保留自己的观点。
28．A．我希望大家都能作出一些让步。
B．我通常愿意通过别人帮助获得解决问题的办法。
29．A．我希望大家都能作出一些让步。
B．我认为分歧并不总值得担忧。
30．A．我尽量不伤害别人的感情。
B．我总是愿意把问题拿出来同别人一起探讨，共同解决。
虫工木桥◇BOOK。◇欢◇迎访◇问◇
第49节：人际关系的建立与维护（14）
参考答案：
竞争 协作 妥协 回避 迁就
1． A B
2． B A
3． A B
4． A B
5． A B
6． B A
7． B A
8． A B
9． B A
10． A B
11． A B
12． B A
13． B A
14． B A
15． B A
16． B A
17． A B
18． B A
19． A B
20． A B
21． B A
22． B A
23． A B
24． B A
25． A B
26． B A
27． A B
28． A B
29． A B
30． B A
将每一栏所作选择的数量填入下表：
…… …… …… …… ……
竞争 协作 妥协 回避 迁就
选择数目最多的那一栏，代表你面对冲突时的处理倾向。
●冲突处理的对策
冲突处理对策可以被概括为以下五种：
冲突处理对策 何时采取该对策 该策略的潜在危害
竞争 需要立即采取行动
事情重大，需要采取不受欢迎的措施
情况关系组织命运，自己感到这样做是正确的
面对仗势欺人的情况 可能会被一群老好人所围绕
害怕承认自己无知或犹豫
得不到真实的信息
沟通不畅
人际关系紧张
无法获得他人真正的承诺
执行过程中需要不断花力气做说服和监督工作
迁就 对方已意识到自己的错误，并愿意今后改正
事情对对方来说更加重要
为更重要的事你需要获得对方的更多好感
继续争执会让事情更糟
允许下属通过犯错获得提高 影响力、受尊重和认可的程度会因过于亲和而降低
纪律松散
因自己的需求未获得满足而懊恼
自尊受损
消极被动
回避 事情并不重要
根本没有什么可能达到你的期望
对立会加大危害问题的解决
对方需要时间冷静变得更加理智
需要有更多的信息
别人会更有效地处理当前的冲突
此问题只是表面问题而不是根本问题 决策随意
问题悬而不决
相互推诿
自信心降低
创新受阻
信誉度缺乏
协作 双方的利益都很重要
目的是检验自己的想法，或更好地了解对方的观点
需要对问题看得更全面深入
需要获得共同的承诺
人际关系受到严重影响 因小事花费过多的时间和精力
决策效果会因不了解情况的人员参与而大打折扣
轻信对方
妥协 问题的重要程度中等，不值得用更强硬的方式处理
双方势均力敌，各自最想达到的目标并无冲突
复杂的问题需要达成某些临时的共识
由于时间紧迫需要采取权宜之计
协作或竞争方式失效 谁都不满意
问题得不到根本解决
造成无原则性的错觉，让人嘲笑
为眼前利益而忽视长远目标
为避免采取该对策后的潜在危害的产生，你需要观察、了解对方的反应，及时加以补救。
培训要点总结
沟通的三项要务：敢于沟通，乐于沟通，善于沟通
人际风格的四种典型类型：分析型、支配型、表现型、随和型
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第50节：人际关系的建立与维护（15）
与不同人际风格沟通的方法
沟通中的三个因素及对表达含义的影响
人际风格类型在生活和工作中的应�
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