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第6章 培养灵感（7）
此外还有快乐生活大学。每一个公司实际上都制定了培训计划，而且在要求雇员就企业大学的课程提出建议上，大多数公司做得都非常好。我们发现在我们推出的最有意义的培训计划或课程中，有些计划或课程的设置要归功于我们的雇员。多年以前，有一名雇员建议我们推出“激情演讲家系列活动”，其中，我扮演名嘴拉里·金（Larry King）或芭芭拉·沃尔特斯（Barbara Walters）的角色，采访本地的商业、政治、宗教或艺术等领域的名人。这些每个季度都举办的活动极受欢迎。我非常乐于向每一个接受采访的人提出充满灵感的问题，这些人包括旧金山市长盖文·纽森（Gavin Newsom）、环保激进主义者茱莉亚·巴特弗莱·希尔（Julia Butterfly Hill）（他曾经在一棵古老的红衫树里坐了2年，防止这棵树被伐木工人砍倒）、名厨迈克尔·米纳（Michael Mina）、卫理公会教牧师和解放神学家（以及旧金山著名的格莱德纪念教堂的创始人）塞西尔·威廉斯（Cecil Williams）及其夫人—诗人贾尼斯·美里木谷（Janice Mirikitani）。一个好点子催生出另一个好点子，因此我们在硅谷的几家酒店决定推出“西班牙语激情演讲家系列”，这是因为在这个地区工作的我们的雇员有一半以上的人以英语为第二语言。他们的第一堂课被称作“生活越来越美好”，54名讲西班牙语的雇员作为听众，由4名讲西班牙语、经公司提拔起来的经理介绍他们如何在一个说英语的国家里克服困难，并晋升到领导岗位。这堂鼓舞人心的课程引来了第二堂课，后者侧重于如何在美国抚养孩子（这是因为在我们讲西班牙语的雇员中，绝大多数人都有孩子，其中有77％的孩子不到12岁）以及他们的家庭可以享受到哪些社区服务。在我们推出这种双语“激情演讲家系列”培训课程后不久，在我们对硅谷地区雇员的工作环境所做的调查中，我们的分数就直线飙升。
在日常工作中创造意义
在此之前，我关注更多的是创造工作岗位的意义，但是被完全激发出灵感的雇员还感到他们与日常工作的关系是密不可分的。对于世界上的医生、警官和教师来说，发现每天的意义可能并不困难，但对于其余的人来说，他们的看法有时会发生变化。提供技术服务的杂耍特勤队公司（Geek Squad）的创始人兼“首席检查员”罗伯特·斯蒂芬斯说：“杂耍特勤队不打算治疗癌症，但我们可以修理治疗癌症的人的计算机。”而后来，该公司被零售业巨头百思买公司收购，以满足后者的顾客对家居技术的需求。
在以这种方式把我们每天所做的事情与公司的事业关联在一起方面，理查德·博亚兹和安妮·麦基合著的《共鸣型领导力》简要地描述了我所接触过的最佳解决方案之一。位于俄亥俄州阿克伦市的苏玛健康系统公司把以下内容印在一张钱包大小的卡片上，供每一名雇员随身携带，而他们在提出这些内容之前，花了相当多的时间与雇员们交谈，以便了解是什么让他们感觉到有意义：
你代表着苏玛公司。当客人来到这里时，你就是我们的门面。当他们感到恐惧和孤独时，你的眼神寄托着他们投来的希望。当他们乘坐电梯、发困和努力忘掉自己的问题时，你的声音是他们听到的声音；在他们按约定的时间前往医院的途中，你的声音就是他们听到的声音；在他们的问题得到解决后，你的声音就是他们听到的声音。当你认为不可能时，你说的话会传到他们耳朵里。你的智慧与同情心是他们希望在这里寻找到的。
你大声喧哗，医院也会乱哄哄；你举止粗鲁，医院也不讲文明；你表现出色，医院也会取得成功。除非你让来宾、患者、医生或同事看到，否则他们始终不会了解真实的你，不会了解你所了解的、在那里工作的你。他们看到的、听到的和体会到的，就是他们对你的全部认识。
因此，我们与你的态度以及医院所有工作人员的共同态度息息相关。他人对我们的评价，取决于你的表现。在我们的身上，将体现出你对他们的关心、关注和善意。
第6章 培养灵感（8）
感谢你所做的一切！
如果你是苏玛的雇员，你就会充分地认识到你所做的每一件事都会影响到顾客（患者）和组织的声誉。苏玛巧妙地规定了雇员的工作性质，他们是以工作的目标为依据，而不是以工作的任务为依据。若雇员在思考工作的过程中是以最终的目标为依据，而不是以具体的工种为依据，那么他们就能够认识到他们所扮演的角色在覆盖的范围上变得更加广泛，与组织的使命联系更加紧密。因此，组织的成功就是他们的成功，而且雇员能够因此获得真正的成就感。如果你的公司无法为雇员提出有意义的使命，那么这是毫无道理的。
纽约大学教授艾米·瑞斯奈斯基（Amy Wrzesniewski）因她的“职业精雕细刻”理论（或让雇员转变为积极钻研工作的能工巧匠的理论）而著名。职业精雕细刻是一种改变雇员的任务及雇员与工作之间的关系的手段，这样他们会感到在自己的职业上拥有更多的控制权，而且感到与组织的使命在关联上更加深厚。瑞斯奈斯基教授援引了许多研究项目，而这些研究项目说明了职业精雕细刻理论如何能够在雇员每天所做的事情中创造出意义。某个特别有趣的研究项目研究了如何让护士的角色从执行任务的能手转变成“给患者予以支持”，在采取这样的措施后，护士们不仅对自己的职业感到更加满意，而且还能够更有效地提供护理服务。如果要了解职业精雕细刻理论如何有助于你将雇员所做的工作转变为一项使命，我建议你通过互联网搜索这篇文章，我也会把它列在本章的最后一部分。
为了让我们的雇员对他们所做的事情有更广泛的认识，幸福生活酒店集团采取了各种措施，包括要求他们在我们的另外一个酒店住一个晚上。每个季度，每一名雇员有2次机会被邀请到幸福生活酒店集团的某个酒店里免费做客。当我们从雇员变为顾客时，你会显著地发现我们的感觉有多么新鲜。前台接待员会意识到当客人首次到前台来时，那个“关键时刻”简直有多么重要；客房服务员会认识到，为什么在上午8点以前在走廊里用吸尘器打扫卫生会妨碍客人的睡眠；应接服务员逐渐认识到，为什么会因在客人前往房间的路上与他们轻松幽默地交谈而成为“探听消息的哨所”，从而使得酒店在客人逗留期间想方设法满足他们具体和特殊的要求。
所有这些都是以形成不同的视角和新鲜的认识为目的的。《商业周刊》简要介绍了耐克公司的设计主任约翰·霍克三世（John R。 Hoke III）如何帮助他的设计师创造灵感。霍克让他们踏上设计灵感之旅：去动物园观察动物的脚，并画出素描；参加凭想象力创做出的彩色玻璃雕塑的演讲活动；参观底特律汽车展，熟悉汽车的形状和轮廓；或上折纸课，了解日本的这种古老艺术形式在结构上的局限性。
在打扫卫生间或设计鞋的日常工作中创造意义，可能很少与改善特定的工作条件有关—假设他们对工作条件感到满意—而更多地是与改变雇员的看法有关。意义存在于旁观者的眼中。无论你创造的巅峰体验是什么，如面对向你表示感激之情的顾客，或你的雇员共同拥有某种深刻的归属感，你创造的这种体验越多，你的雇员就越有可能在他们所做的事情中和在公司从事的事业中发现意义。
巅峰处方
以下几条建议涉及到你如何在工作场所里传播对意义的认识：
1。 设计一道练习题，帮助你的雇员了解他们对顾客获得的体验有多少影响力。在每个月的新雇员入职培训会上，当轮到我发言时，我首先与这些雇员做一道被称作“说出你最喜欢的商店”的练习题。这位缓和紧张气氛的人要求雇员们想一想，哪一次服务让他们感觉非常好，以至于他们转告给了一群朋友。雇员们把他们在饭店、干洗店和服饰店的经历讲给大家听，而他们在这些商店里享受到的服务“令人大吃一惊”。我们讨论了这种服务如何让我们感到人性化。然后，我请他们告诉我哪一次经历让他们感到完全被冷落或甚至受到歧视。雇员们都有一个共同的感觉，即糟糕的服务要么让他们感到自己真的很重要和非常愤怒，要么让他们觉得自己非常渺小和不起眼。我们一致地认为这样的情绪让人觉得不舒服。作为这道练习题的目的，我们希望用一种东西把这些新雇员连在一起。我们相互交流每天当顾客的体验，而且这道练习题显示出我们在服务业能够对其他人的一天施加什么样的影响。在每个月的雇员大会上，我们的某些总经理会提出另一道练习题，即大声地朗读几封客人的感谢信—他们曾在酒店里享受过特别令人愉快的服务。 。 想看书来
第6章 培养灵感（9）
2。 通过提问，让雇员意识到“意义”的潜在价值。意义就像自我实现一样，是一种相对无形的概念。它不是雇主和雇员通常谈论的话题。我们发现如果要让意义这个问题变得有形化，最有效的办法是在雇员大会上或在考核雇员绩效期间，以一对一的方式向雇员提出引起大家争论的问题。这些问题包括：
？“上个月，你在这儿工作期间，什么样的经历让你感觉最好？”
？“我们向旅行者提供酒店服务。为什么这种服务是十分重要呢？”反复友善地问这个问题5遍，你会开始认真地考虑你向顾客提供的服务的基本目的。任何行业都可以采用这种方法。例如，“我们是一个猎头公司，为希望跳槽的人提供服务。”每一次当你问这个问题时，它会迫使雇员更深入地思考你的公司为什么是非常重要的。
？“如果你没有很好地履行你的职责，这会对你的同事和顾客产生什么样的影响呢？”有时通过指出某一个雇员所扮演的角色有多么的有价值，会有助于他们对自己所做的工作的意义有更多的认识。
？“忘记你现在的职位。如果我们的顾客根据你对他们的生活的影响形容你的职位，他们会怎么称呼你呢？
？“我们中的大多数人根据“我会得到什么”来思考我们的职业。问问你自己：‘因这种职业，我会成为什么样的人呢？’”
3。 帮助你的雇员获得巅峰体验，而这种巅峰体验有助于他们在彼此之间形成归属感。我们组织一系列活动，从而有助于他们在工作场所里形成归属感。我们每年都举办的客房服务员午餐会是我最喜欢的形式之一，原因就在于我们可以把几百名以七八种语言为母语的客房服务员集中到一个宴会厅里，公司的经理和高管为他们上菜，并告诉他们对于公司来说他们有多么的重要。百思买公司的杂耍特勤队不仅仅制作了非常酷的工作服（以怀旧的“短裤、用别针别住的领带”为特点的衣着方式），而且还想出了许多方法，帮助他们的技术人员形成归属感，即使他们分散在各国各地。他们的“代理人”先是收集他们穿着工作服照的驾照照片，然后建立了一个照片分享网站（Flickr），这样他们就可以在这里与知名人士分享自己在游行中和在表演中拍摄的照片。创始人罗伯特·斯蒂芬斯说，帮助他们的雇员创造意义的一个最有效的方式，就是让他们有归属于一个真正特殊的群体的感觉。
4。 列出人们应加入你的组织的10条理由。在很早以前，Google就认识到他们需要在竞争十分激烈的硅谷就业市场上吸引和挽留人才。因此，他们列出了人们为什么应加入他们的行列的最重要的10条理由，而在这10条理由中，没有一条理由与股票期权或薪酬有关。他们的理由包括“生活是美好的。加入某个重要的事业和为你坚信不疑的产品而奋斗带来不同寻常的满足感”、“大胆地走别人以前没有走过的路。需要解决的难题仍然是无穷无尽的。你具有创意的想法在这里是非常重要的，而且是值得研究的。”Google的10条理由给我们的人才服务部门留下了深刻的影响，以至于我们提出了自己的理由，其中，我们关注的是需求金字塔的无形的塔尖，而使得幸福生活酒店集