。全世界都听到了这个声音，但任何地方都没有我在自己的后院听得响。我不会不厌其烦地把详细的情况告诉你，但即使在让全世界的旅游业陷入空前恐慌的“9·11”悲剧发生前，旧金山和硅谷的酒店因高科技神话的破灭而在收入上亏损已经达到两位数（如按年计算）。旧金山湾地区的龙头企业不想承认我们沉溺于电子产品，就像底特律沉溺于汽车和休斯敦沉溺于石油一样，但是在2001年，在新千年的头一年里，我们逐渐认识到；我们正在经历衰退。
事实证明，新千年在一定程度上处于跷跷板的正中央。在90年代的最后5年，旧金山湾地区已经度过了经济繁荣期。但是，就像你在新年到来前狂饮5天，你也可能难受5天一样，我们这个地区在新千年的头5年中，经历了一个相对痛苦的时期。跷跷板重重地碰到地面，我的生意、我的信心和我的自尊都一落千丈。
如果有记者问你：“成为美国最弱不禁风的酒店老板，是什么滋味”，你会对他说什么？我知道我的感觉很不好，但我没有意识到我的郁闷成了全国瞩目的焦点。现实情况是我的公司在经历了15年的上升期，爬到服务业的最高峰后，突然面临资金短缺的局面，并且在一个已经在一夜之间发生变化的世界里，过多地成为人们瞩目的对象。我从没有意识到在26岁创办幸福生活酒店集团，并在15年的时间里致力于公司的发展后，会面临失去一切的风险。大多数业内评论员认为，我们注定要完蛋。
导致旅游业真正陷入困境的不只是网络公司的破产或“9·11”。几场战争、SARS（非典型肺炎）的爆发和2001~2004年非常疲软的世界经济，都是无法避免的。似乎每一个人都不想出远门。对于美国酒店集团遭遇的这场“大萧条”危机来说，旧金山湾地区是投弹目标。在新千年的头几年里，旧金山湾地区的收入大幅下滑，其幅度之大，在第二次世界大战后的美国历史上，在任何酒店商圈都是绝无仅有的。同时，由于幸福生活酒店集团经营的酒店在数量上多于本地区内的任何其他酒店集团，我们面临着典型的“不是生就是死”的窘境。
第1章 企业心理学（2）
我记得在一个天空非常晴朗的早晨，我坐在挚友方达的游艇上，面对着海湾对面生机勃勃的旧金山市。当时海水已经退潮，海岸线上的污泥和烂泥都完全暴露在眼前。眼前的场景似乎很熟悉：我的事业处于低潮期。方达当然知道这一点，痴迷于诗词的她给我念了玛丽·奥利弗（Mary Oliver）的一句诗：“你只呼吸到一点空气，就称之为生活吗？”
我无语。自从我听到泡沫破裂的砰砰声后，就一直紧张得屏住呼吸。在一瞬间，我想清楚了。事实证明这次危机对我的事业来说是一次真正的考验，但也是对我的人格的真正考验。我一直在开玩笑地对幸福生活酒店集团的领导团队说我们正在成为一个“依赖于信心”的组织。我们完全地相信这次危机不会没完没了，但是每过一个季度，形势只会越变越糟。在压力之下，我感到自己马上就要砰地一声爆炸。但我意识到需要停止屏住呼吸。无语？没错；完蛋了？还没有。
几天后，当我感到有点不舒服时，就偷偷地溜进拐角处的边境书店里，它就在幸福生活酒店集团总部附近。我需要的是玛丽·奥利弗式的麻醉品或某种灵感。CEO在工作日的下午居然待在市区书店的诗词柜台前？我觉得真不可思议，也许我应该戴上太阳镜，并乔装打扮。不知何故，我不由自主地走到心理学柜台，这可能跟我自己的精神状态有关。
在成堆的书里，我偶然发现亚伯拉罕·马斯洛写的一些书，他是20世纪心理学大师之一。我开始翻阅《存在心理学探索》，20年前我在大学的心理学入门课上就喜欢这本书。一会儿变成了几分钟，几分钟变成了几个小时，这时我蹲了下来，偶尔腼腆地小心观察着，确保没有人注意我。我无法放下书。马斯洛所说的一切都是有道理的：需求层次、自我实现和巅峰体验。在威胁到我事业的这场危机中，在挑战我个人（就我个人而言，以前从没有经受过这样的挑战）的这场危机中，这本书让我想起了我创办公司的原因。
当你像我这样用一个非常难发音、更难拼写的法语短语给公司命名时，你的动机肯定与从斯坦福大学毕业的典型的工商管理硕士们不同。刚刚从斯坦福大学毕业，我为自己设定的目标是：在工作的地方，我不仅能在日常工作中找到快乐，而且还可以帮助我的雇员和顾客创造快乐。我在摩根土丹利投资银行干过一小段时间，并认识到我的人生目标不是在公司里论资排辈向上爬。在决定离开投资银行后，我在混乱的商业房地产建设与开发领域摸爬滚打了几年，并认识到整天与不友善的人打交道也不是我心目中的快乐时光。
我是在26岁时完成了幸福生活酒店集团的商业计划书的。在那时，我对传统商业界有点失望，而且曾考虑写电影剧本或做按摩治疗师（我接受过这两方面的培训）。在我离开商业领域之前，创办精品酒店公司是我最后的选择。如果我们干得好，我们就会带给人们快乐，影响我进入酒店领域的就是这一点。同时，作为精品酒店的经营者，我可以发挥创造力，做我建造办公楼时无法做到的事情。早在1987年，我的一位MBA朋友帮助我粉刷了我的第一个酒店（我没有钱找专业的油漆粉刷公司），记得当时我对他说，幸福生活酒店集团是我达到自我实现境界的表现形式（我们俩在商学院上“人际动力学”课时再一次受到马斯洛的影响，我们当时都以嘲笑的口吻称之为“过于情感化”）。
在2002年初的每一天，当旧金山酒店业的衰退趋势似乎没有止境时，我会在工作结束后疲倦地、有点憔悴地回到家，打开马斯洛的另一本书。我甚至有机会拜读他在生命的最后10年中写的个人日记。我开始在工作中运用他提出的一些理论，并逐渐认识到，我将来不会沿着传统的企业阶梯向上爬，而是沿着马斯洛的需求层次金字塔向上攀登。在随后的几个月里，我开始在精神上给这本书“施肥”—把我过去所经历的一切和我正在认识到的一切都扔进了垃圾箱，同时，以马斯洛的理论为基础，以口口相传的方式使我的事业焕发新的生命力。
马斯洛理论入门 。。
第1章 企业心理学（3）
音乐家必须演奏音乐，画家必须画画，诗人必须写诗，这样才会使他们最终平和地面对自己。是什么样的角色就应该干什么样的事，我们把这种需要称做自我实现……它指的是人们对自我满足的渴望，即人们倾向于在现实中做他们有潜力做的事：人们能做什么，就做他们能做的每一件事。
—亚伯拉罕·马斯洛
在企业办的大学里和在有关领导力的书籍中，亚伯拉罕·马斯洛可能是获得赞誉最多和理论被引用得最多的心理学家。在史蒂芬·柯维、彼得·德鲁克和沃伦·本尼斯等著名作家写的最畅销的经管类书籍中，你会发现许多地方都在某种程度上提到了马斯洛取得的开创性的成果，他的影响深入人心。作家吉姆·柯林斯写道：“想一想如果你的组织允许绝大多数人自我实现，允许他们发现和利用自己的真正才能和带有创造性的热情，然后允许他们通过不懈的努力，投入到这些活动中去，直至做到极度优秀，你会看到什么样的效果。”
马斯洛认为人类被低估了，特别被传统的心理学界低估了。弗洛伊德有关人类精神的观点是一种“带地下室的平房”，在精神病学上，他主要关注的是人及其神经衰弱症，而神经衰弱症常常来源于人们在童年时代受到的创伤。斯金纳假设我们可以通过在实验室研究老鼠的方式（想想《谁动了我的奶酪》）掌握许多有关人类的知识，并在这个基础上在心理学领域率先提出了“行为主义”的观点。马斯洛从另外一个角度提出了他的观点，他对人类未来的关注多于对人类过去的关注。他研究的不只是心理不健康的人，而是开始通过读书了解历史上的圣贤，以便从他们的观点和行为中找出共同的特征。马斯洛关注的是人性的“更高一级的天花板”，而不是地下室。当然，这都是有意义的：在体育运动、艺术和经营中，我们研究达到巅峰状态的人，了解如何提高我们自己的成绩。马斯洛认识到人们都拥有更高层次的本性，在他的推动下，20世纪六七十年代出现了人类潜力运动。甚至连美国陆军也注意到了他的理论，当时他们内部的三角洲特战部队把马斯洛的“是什么样的角色就应该干什么样的事”变为“尽你所能”，而后者成为该部队招募新兵的广告语。
马斯洛理论的基础是他的需求层次金字塔（见图1…1），他认为“人是一种有欲望的动物，除了短时间外很少有完全满足的时候。一种欲望得到满足后，另一种欲望就会立即冒出来取而代之……得到满足的需要不会激发人们采取行动。”
图1…1 需求层次金字塔
马斯洛认为我们每一个人都有基本的需求，即睡觉、喝水和吃饭（生理），他认为我们所关注的是在这个时候满足我们最低的、未被满足的需求。随着这些需求得到部分地满足，我们就沿着金字塔向上爬，上面是更高层次的需求，涉及人身安全、从属关系或社会关系和尊重。金字塔的最上层是自我实现，在这里，人们停留的时间非常短暂，被称之为“巅峰体验”。
巅峰体验，相当于“处于最佳心理境界”或“处于心流状态中”，是恰好达到应达到的状态。巅峰体验是超凡体验的时刻，是所有一切似乎恰好完美地融合在一起的时刻。要捕捉这个时刻非常难，就像你无法把彩虹捕捉到罐子中一样。马斯洛写道：“这是进入忘我境界的时刻，是无法用钱买到的，是无法保证的，甚至是可望而不可即的……但是人们可以创造条件，获得巅峰体验的可能性就大一些；或者人们可能会不当地创造条件，获得巅峰体验的可能性就小一些。”
这是非常令人着迷的东西。但是，我翻遍了有关马斯洛的书，也无法找到一本应用他的理论探寻普遍性的、有关人类动机的真理，而这种真理应该规定了我们在工作场所里形成的主要关系。
虽然我知道我找不到一本说“这里告诉你如何摆脱晦气，在幸福生活酒店集团创造巅峰体验”的书，但我开始充满好奇：如果人们渴望自我实现，那么实际上把人们集合到一起的公司为什么不能同样渴望达到这种巅峰呢？马斯洛写道：“获得巅峰体验的人通常感到自己的力量达到了巅峰状态，最大和最充分地发挥他的能力……他处于最佳状态，处于高度紧张状态，表现出最好的状态。”为什么这种情绪不适用于我的公司？达到自我实现境界的公司是什么样子？幸福生活酒店集团如何创造条件，“获得巅峰体验的可能性就大一些”？ 电子书 分享网站
第1章 企业心理学（4）
我开始更深入地研究马斯洛，这位智商达195的离经叛道者，在晚年被选为主流的美国心理学学会的会长，通过研究亚伯拉罕·林肯、阿尔伯特·爱因斯坦和埃莉诺·罗斯福等杰出人士，他认识到人性的“最高点”是逐渐升高的，而事实证明这个“最高点”可以成为其他人效仿的榜样。他称这些人为“巅峰体验者”，而与之相反的是大多数“非巅峰体验者”。这些达到自我实现境界的人所具有的特征包括：富有创造力、具有灵活性、勇往直前、不怕犯错误、具有开放性、与他人分享权力和为人低调。
马斯洛在工作场所
1962年夏季，亚伯拉罕·马斯洛在非线性系统公司（NLS）待了几个月，该公司是一家生产数字电压表的工厂，位于加利福尼亚州圣迭戈市正北。他的目的是了解达到自我实现境界的人所具有的特征是否也适用于公司。他认为工业是一种“产生知识的来源，取代了实验
室……是一种新型的、不停歇的生物实验室，在这里，我可以满怀信心地、满怀期待地搞清楚古典心理学的普遍性问题，如学习、动机、情感、思考、行动等。”其实，马斯洛希望了解精神科学能否被转化为管理艺术。
在营造一个比较富有生产力和开明的工作场所上，NLS的老板安德鲁·凯非常依赖于马斯洛1954年出版的《动机与人格》一书。他认为根据马斯洛的理论，如果雇员亲眼目睹他们的劳动成果，他们更深层次的社交和尊重需求就得到了满足。凯注意到生产线最后一道工序的工人拥有比较高的生产力，在这里，装配工作结束了，带给�