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其实客户跟凯莉的声音都很大，根本听不清对方在说什么，但是凯莉的一阵大声叫嚷倒是让那个客户冷静下来了。
他说：“你做客服的怎么能跟客户大声说话呢？”
凯莉听到对方终于能正常说话了，倒是很高兴，“我做客服是为客户解决问题和回答问题的，不是毫无理由被客户骂的。”
客户一听，大概也觉得自己有些失态，便说：“好吧，那你就说说怎么解决问题，我上个月买了你们公司的××产品，用了不到两个星期就坏了，花了几十万买的东西，你说怎么解决？”
凯莉一听就知道了，这不过是个小问题，因为很多顾客都不看说明书使用产品，所以常常造成“坏了”的假象，只要工作人员上门略加调整就好了，“请您留下地址，我们马上派人过去为您维修”。
客户留下地址便挂了电话，凯莉也松了一口气。要不是经理让她和客户对骂，她恐怕也没有能力解决这个问题呢。
所以，客户不是时时、事事都是对的，如果是他们的错，就要“骂”，就要为自己争取。但是“骂”客户跟“骂”路人甲不同，有很多问题是要注意的。
＇=DW19（＇实战练习：骂客户，千万要注意下列重点！
虽然说顾客至上，客户就是上帝，但是这个上帝偶尔也会有犯错的时候，他们也有不礼貌的行径。对待那些不骂不足以平息愤怒的客户，有些时候还是不能手下留情的。当然，做生意的人永远不能冲动用事，骂客户可并不单单是为了消除自己心中的怨气——当然这是很重要的一个原因，但骂客户的另外一个重要目的是为了防止客户再犯相同的错误，这样麻烦才不会越来越多！
但是，如何能达到解气的效果，又能够不伤害双方关系呢？这可是很有讲究的呢！
一、提高音量
如果还用正常音量来“骂”客户，他们怎么能感觉到你的愤怒呢？还以为你跟他们谈问题谈得有些激动了呢。要用大音量让客户明白你的确是忍无可忍，所以不能再忍了。这样他们才能够有所妥协。
二、只骂客户做的事情
不管是不是因为客户人品的问题导致你怒火万分，怎么骂都不能骂客户的为人，一定只能针对他所做的事。让他明白你对他的人没有意见，只是认为他应当改变做事的方式。否则伤了客户的自尊心，你还能指望他跟你合作吗？
三、一气呵成，不给客户反驳的机会
如果你开始讲道理，而客户企图争辩的时候，一定不能给他机会，要一气呵成地把你的观点说完，让他完完整整地了解你的意图。否则只会越吵越乱，尤其当他认为客户就是上帝，做什么都理所当然时，更不能让他为所欲为，强加狡辩。
四、比客户先挂电话
如果是在电话里跟客户争吵，不管说到什么程度，只要还没有达成共识，就一定要比客户先挂电话。言多必失，说得越多，对方就越容易抓住你说的某一个点展开争辩，所以要早早结束。如果真的是客户的错，他也没办法再强词夺理。
五、赔礼道歉
这是必须的一步，不管你多么有理，客户怎样有错，你都要给客户一个台阶下，让他面子上能过得去，不然你就等着这笔生意泡汤好了。
如果当面吵架，那就等道理说完，来个转折，为自己的态度抱歉。如果是在电话里争吵，那就不妨在挂了电话之后，休息片刻，给客户一个冷静思考的时间，然后再不慌不忙地拨通电话，为刚才吵架和挂电话的失礼诚恳道歉。比如“实在对不起！这件事真的把我气糊涂了，我太失礼了！”
如果是客户的错，既然你给了他台阶下，那么他是绝对不会不领情的！二什么时候“骂”在军事行动中，战略家常常会注重“天时、地利、人和”，挑选好时机对战争的胜利尤为重要，这一规则同样也适用于商业活动，精明的商人们总是知道什么时候行动能够取得收益最大化。但你是否知道骂人也同样讲究“天时、地利、人和”？没错，吵架、骂人同样需要选时机。如果你不懂时机，随意行动，那么即使你拥有高超的辩驳能力也可能败在对方手下；相反，如果你能掌握好时机，只要一两句话，就能够达到四两拨千斤的效果！二什么时候“骂”“骂人”也要看时机
“骂人”也要看时机？那当然，如果你在恰当的时候骂人，可能会事半功倍；如果很不幸地选择了错误的时机，就很可能有理也说不清。看看下面的例子：
嘉纶怀孕已经六个月了，可是自从她的顶头上司知道她怀孕后，就一直在找她的碴，例如说她工作懒散，心思全不在公事上。
嘉纶心里清楚得很，她虽然因为怀孕动作比从前慢些，但是工作效率却一点儿也没降低，反倒因为自己怀孕而更加细心，生怕出错给大家添麻烦。所以，对于上司的无理指责，嘉纶实在气不过，但是因为不宜动怒，只好不予理会。
上司对嘉纶的不满是一点一点加深的，从嘉纶婚后就开始了。因为嘉纶所在的部门是全公司薪资最高的，所以相对的，工作难度和压力也比其他部门大。他们的上司希望员工能够将全部的精力放在公司业务上，为此这个部门很少任用女职员，即使任用了，上司也经常暗示她们晚点儿结婚生子。
可是嘉纶偏偏没有把上司的话放在心上，因为嘉纶相信，即使她结了婚，也丝毫不会影响她的工作，怀孕的时候可能会耽误一些，但是只要效率高，也是可以提前或生产之后补回来的。总之，只要她愿意，没有人能够阻止她结婚生子。
就这样，从结婚到怀孕，嘉纶一直被上司找麻烦，不过因为嘉纶的工作极其重要，而且她的表现也无可挑剔，所以上司拿她无可奈何。
因为怀孕，嘉纶需要经常去洗手间，上司看了不爽，有一天终于忍不住了，开口质问嘉纶：“你怎么老是走来走去呢，工作那么紧张，你还有心思散步？怎么这么散漫啊？”
嘉纶也很气愤，但他毕竟是上司，不好顶撞。这时，她突然看到新来的区经理，这个区经理恰好是女性，“我看你当着女老板的面还怎么说我！”嘉纶心里想道。
“您说我散漫，我哪里散漫了？是有哪一项工作没做完，还是我的工作做得不好？还有，我根本不是去散步，我是孕妇，这是特定情况的特定需要啊！”
嘉纶的上司听到她的顶撞更加不爽了，“所以我早就说过，不要这么早就结婚生子，会影响工作啊！如果你不经常这么进进出出的，不是可以做得更好吗？公司发薪水给你们不是养闲人的。”
嘉纶不甘示弱：“我怎么是闲人了，我在公司养尊处优了吗？我什么事都没做吗？以前做多少工作，我现在一点儿也没少做呢！”
上司的脸气得发绿，但又无话可说，只好忍下这口气：“反正你以后要多用心在工作上。”
“是。”嘉纶心里可乐开了花。
从那天之后，上司对嘉纶的态度简直是一百八十度的大转变，不但减少她的工作量，而且还给了很多特殊照顾。因为嘉纶估计得没错，当天女经理就找上司谈话了，因为毕竟她也是个女人，听到这种有性别歧视的观点、看到嘉纶上司对怀孕女人恶劣的态度，她肯定也很不爽。
嘉纶对上司的顶撞之所以如此见效，是因为她选对了时机。如果没有女经理撑腰，就算嘉纶说得再有道理，恐怕也不会有什么效果。
所以，掌握好时机再“骂人”也是吵架能否获胜的重要一环。“骂人”选对时机，就可以骂得理直气壮，并且能够得到其他人的支持。
实战练习：如何选择“骂人”的好时机
一、稳定情绪
不管你有多生气、多激动，一定要先稳定好自己的情绪。因为太过兴奋和激动的时候常常会语无伦次，这样等于替对方加分。所以，先让自己冷静下来，才能好好地分析当前的形势。比如你被同事惹火了，但是你一时没有充分的理由能够吵过他，那就不妨先冷静下来，细心地寻找证据。
二、细心观察
经常与自己相处的人，对于他的性格你应当有所了解；对于陌生人，即使在短短的时间内也可以通过他的动作等察觉出他的优缺点。当你对要吵架的对象有了一定的了解以后，便可以对准其弱点，一击即中。吵架前细心地观察对方，才能事半功倍。
三、分析环境
分析你与他人发生冲突的环境，如果是在公共场合，那么你能否找到支持你的群众？如果你与对方是单独相处发生争执，那么你是否有足够的理由骂倒对方，让他无话可说？
四、选择语言
根据你观察到的对方的性格和所处环境，选择适当的语言攻击对方。如果你面对的是个性格软弱的人，就不要用太激烈的言辞，这样即使你是有理的一方，也会让其他人不知不觉地站到对方那一边，因为人的心理总是同情弱者，所以这时应当以讲道理为主。但是如果对方是一个十分厉害的角色，你也不能放弃用有些可怜的理由来争辩。
五、如何收场
如果你吵赢了，记得要好好收场。尤其是与经常相处的人吵架时，更要好好收场，这样一方面显得你很大度，另一方面也不妨碍以后的交往。其实收场很简单，无非就是给对方一个台阶下，不要让对方太尴尬。
该骂时就骂
如果你是一个大好人，从来没有跟任何人翻过脸、吵过架，但是突然冒出了个陌生人惹恼你，而你却从来没有骂人的经验，你会怎么办？就此善罢甘休吗？这样会不会太吃亏了呢？
吉米是个不折不扣的网络痴迷者，上网是每天的必修课。就算工作再忙再累，也要抽时间到网络上逛逛。
这天他照例看完新闻，就转到博客里写东西。谁想到一登录进去就大吃一惊，原来他昨天发表的一篇文章不但被人大批特批，留言者还出言不逊，大骂脏话。这真是有够让人生气的。
实在是看不下去了，吉米关了电脑，早早上床睡觉。可是怎么睡得着？越是想要忘记那些骂人的话，它们就偏偏要跳出来跟吉米作对。
不行，不能就这样善罢甘休，吉米想了一个晚上还是忍不下这口气，虽然不知道对方是谁，但凭什么让他在自己的博客里横行霸道？
第二天，吉米几乎一有空就苦思如何解决，还征求同事的意见。虽然他的态度很积极，但毕竟从小就是乖乖牌的他，怎么可能写出骂人的话呢？在他的字典里，没有骂人的词语，无论是在现实生活中，还是在虚拟的网络世界里他都没骂过人。
吉米想了一天，回到家里还是没想出什么对策。他习惯性地打开了电脑，不想开博客，而是先到论坛里看看。这一天，他注意到在网络上骂人的还真不少，但是也有很多精彩的回应，不用脏话也能把批评的话驳得淋漓尽致，他受益不少，决定好好学学。
很多人都遇到类似的情况，但是可能并不会像吉米这样积极主动地应战。尽管是在虚拟的空间中，他们也情愿选择逃避、视而不见，更何况是在现实世界中呢？然而，这样只会让他们心里不舒服，害怕呆在公共场合。
实战练习：该骂人的时候，你会骂吗？
尽管没有人喜欢吵架的场合，但是生活在一个每天都与人接触的社会中，就难免碰到磕磕绊绊的事。在这种时候，你是选择逃避还是据理力争？是否非要讲清谁是谁非？在该骂人的时候，你会选择骂人吗？看看以下的测验吧！
一、如果上天给了你一次改变自己的机会，你会选择：
A 变成美女或帅哥
B 变成富翁
C 变成领导者
D 变成潇洒的自由人士
二、如果有人得罪了你，你会：
A 君子报仇，十年不晚
B 当下说明白
C 这样的人太危险了，还是自己的安全最重要
D 磕磕绊绊是难免的，算了吧，大度一点好
三、你无意间看到另一半的手机上出现了一个陌生的电话号码，你会觉得那是：
A 第三者的电话号码
B 新的生意伙伴
C 无聊人打的骚扰电话
D 不知道是什么，不管他
四、你的朋友向你借钱，但是他向来是出了名的借钱不还，这笔钱的数目对你而言说大不大，说小不小，这时你会：
A 借给他，朋友的情谊最重要
B 借他一些，不还就算了
C 明知道不会还干吗还借，直接说不借
D 谎称自己没有钱
五、如果你搭乘的小船有下沉的危险，原因是船的负荷过重，你会先丢下的东西是：
A 数码相机
B 时钟
C 放行李的皮箱
D 很重的手电筒
得分计算
选项ABCD一2130二2301三3210四1032五1230结果分析
0~5分：坚决不骂
无论是什么情况，你都坚持能躲就躲的原则。你很重视朋友，也不太会吵架，对于不公平的事也总是默默忍受，这样可不是个好习惯，时间久了总是会被人欺负，而且你也会越来越怕事。
6~10分：被逼急了就骂
你是个很好相处的人，不到万不得已绝对不会跟人发生口角。但你是一个很爱面子的人，所以一旦对方伤了