任，你还能学到他人的知识、经验和长处。
■勇于道歉：做错了事勇于道歉，是一个人成熟和自信的表现。一个不拥有自信的人，怎么可以企盼他人的信任呢？
●倾听的层次与回应的方法
赢得他人信任的一个重要方法是理解别人。要想理解别人，你就需要从学会倾听开始做起。倾听有以下五个层次，按从低到高的顺序依次为：
■听而不闻：实际是拒绝倾听。就像孩子们在幼儿园里学的那首儿歌中说的：〃小花猫，上学校，老师讲课它睡觉，左耳朵听，右耳朵冒，你说可笑不可笑？〃
■虚应，但心不在焉：假装听，心里其实在想别的事。
■选择性倾听：只听自己喜欢的和想接受的。
■专注地听：甚至一字不落地做着笔记，但没有检验理解，不确认是否真正领会了说话者的意思。
■同理心倾听：倾听的最高境界。同理心即以对方的立场来看待处理问题，这不意味着你必须同意对方的观点，但你能够从对方的视角来理解人。 同理心倾听不是被动地听，也不是抱着找出对方观点毛病的想法去听，而是带着开放、理解甚至欣赏的心态去听。
倾听练习
针对每一句话在五个选项中选出最接近于你日常谈话中可能作出的一个回应
谈话1 （男，35岁）
〃我有许多雄心壮志。我做过的每一项工作都很成功，我也希望在这里取得成功，即使这意味着要伤害一些人的感情。我要证明自己并取得成功。〃
§虹§桥书§吧§。
第44节：人际关系的建立与维护（9）
你的反应是：
1。〃你觉得自己是个雄心勃勃的人，是吗？〃
2。〃你为什么要有如此强烈的成功欲望？〃
3。〃很好。有这种态度你很快会成功的。如果哪些方面需要我帮助，请告诉我。〃
4。〃在我看来你太希望成功了，以至于不顾别人是否喜欢你。〃
5。〃如果你抱着这种态度，你在这儿会很不受欢迎。这根本不是我们做事的方式。〃
谈话2 （女，26岁）
〃商学院的两年学习使我可以名副其实地做一名职业管理者。与男性的竞争使我相信，我不比任何成功的男性差。如果贵公司想聘用我，一定要适合我个人的事业发展。〃
你的反应是：
1。〃商学院的教育是笔巨大的财富，但我认为它并不能使你成为一名出色的管理者。只有经过磨炼你才能学会。〃
2。〃你预计在本公司里女性会遇到哪些困难？〃
3。〃我相信你是对的。我们的确需要有你这样的技术和上进心的人。我们下周再见个面，我将帮助你计划一下如何在最短的时间内取得你希望在本部门获得的经验。〃
4。〃如果我没听错的话，你认为自己充分具备了一名出色的管理者的条件并希望本公司尊重这一点。〃
5。〃看起来你有些担心能否得到你认为自己应得的地位。〃
谈话3 （男，44岁）
〃我以前总是雄心勃勃，可我的年龄大了，成功对我来说不那么重要了。在公司里我可能是不成功的，但我对家庭倾注了全部力量。我是个非常幸福的有家之人。〃
你的反应是：
1。〃听起来是很合情理的态度。毕竟很少有人能在事业上达到巅峰。我能帮你点什么？〃
2。〃是的，你到了决定转换目标的时候了（从事业转向家庭）。但你是不是有些失落的感觉？〃
3。〃你说得很对。当没人在意你做什么的时候，还在拼命奋斗，那太傻了。你做得对，如果我处在你的位置上也会这样做的。〃
4。〃随着年龄的增长，你对自己的家庭生活越来越满意了。〃
5。〃为什么你觉得在公司里是不成功的？你认为成功意味着什么？〃
谈话4 （女，41岁）
〃当我来到这个城市时，我打算建立一个更大的关系网，并且结识许多同事和朋友。我一直很看重自己工作的社会性，这对产生新思想和保持自己的创造力很重要。但是，这些好像都没有实现。我的工作不错，但没有过多的时间和机会与外部社会交流。〃
你的反应是：
1。〃你能否告诉我有关你〃建立关系网〃的方法的更多细节？你最近尝试结识别人吗？〃
2。〃听起来你有点失望。也许你认为〃关系网〃会很容易建立起来。〃
3。〃大城市缺少友情。你是这个意思吗？〃
4。〃听起来你是在浪费机会。你要做的就是走出去并开始建立〃关系网〃。如果我是你的话我就会立刻行动起来。〃
5。〃好，我们来研究一下。你可以参加许多专业组织。下个月将召开每年一度的研讨会，我可以把你列在出席者的名单中。你觉得怎么样？〃
谈话5 （男，32岁）
〃说真的，王强确实伤害了我。我一个人受到责备，可实际上共有8人涉及此事。他现在到处说我的工作是失败的。他调来之前我在单位有良好的名声。他就是不喜欢我并决意要把我整垮。〃
你的反应是：
1。〃你是在猜忌王强的所作所为。是不是因为你没有得到你们俩同时申请的那个职务而发泄不满？〃
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第45节：人际关系的建立与维护（10）
2。〃你是对的。如果他愿意，真能成为这样卑鄙的家伙，但我不会用你的态度对待此事。〃
3。〃他有没有在其他场合企图让你处于不利的境地？〃
4。〃如果我没有理解错的话，你觉得受到了王强的迫害，并认为他蓄意破坏你的名声。〃
5。〃对，在此情况下需要保护自己。你是否愿意让工会出面帮你？〃
请将你对每个谈话的反应所选择的号码勾出来，然后写出每类答案的总数，
总数之和应是5。
A类 B类 C类 D类 E类
谈话1 5 4 3 2 1
谈话2 1 5 3 2 4
谈话3 3 2 1 5 4
谈话4 4 3 5 1 2
谈话5 2 1 5 3 4
反应总数
结合以上练习我们可以将沟通中回应的方法总结为五大类：
A类：评价式回应……对说话者的陈述内容作出价值判断。
B类：翻译式回应……对说话者所要表达的含义作出猜测。
C类：支持式回应……认同说话者的观点，表示同情并愿意提供生理与心理支持。
D类：探究式回应……不满足说话者所提供的信息，询问更多、更深的细节内容。
E类：映射式回应……用同理心映射说话者所说的话。
看一看以上练习中你哪类的回应最多。然后对照下表反思一下自己平时处理人际关系的倾向。
回应多的类型 你处理人际关系是否有如下倾向
A类 挑剔别人的行为，总认为自己更有道理
B类 喜欢根据自己的经验分析别人做事的动机
C类 比较在意别人对自己的看法，不愿意与他人产生冲突
D类 做事比较较真，容易与人产生争论
E类 对人不带偏见，与人沟通时耐心，愿意检验理解
在不能确认对方对你已有相当的信任程度时，A、B、C、D类回应给对方造成的感觉是你在选择性倾听或专注地听。E类回应才会让对方感受到你对他的尊重和真正的关心。所以说，同理心倾听是帮助你理解他人的手段，也是你赢得他人信任的技巧。
●同理心倾听
那么何时运用同理心倾听最有效呢？
■对方只是要找个人听他说话时。
■对方在交流时表现得很情绪化时。
■人际关系紧张或信任度较低时。
■不确定是否了解情况时。
■不肯定对方是否确信我们理解与否时。
《高效能人士的7个习惯》一书中有一个非常经典的父子沟通案例。这一案例比较了是否运用同理心倾听与回应的不同效果。
我们首先来看一下不用同理心倾听与回应的沟通过程与效果。
〃上学真是无聊透了！〃
〃怎么回事？〃（探究式回应）
〃学的都是些不实用的东西。〃
〃现在的确看不出好处来，我当年也有同样的想法，可是现在觉得那些知识还挺有用的，你就忍耐一下吧！〃（评价式回应）
〃我都已经耗了10年了，难道那些X＋Y能让我学会修车吗？〃
〃修车？别开玩笑了。〃（评价式回应）
〃我不是开玩笑，我的同学王明辍学修车，现在月收入不少，这才有用啊！〃
〃现在或许如此，以后他后悔就来不及了。你不会喜欢修车的。好好念书，将来不怕找不到更好的工作。〃（评价式回应）
〃我不知道，可是王明现在很成功。〃
〃你已尽了全力了吗？这所高中是名校，应该差不到哪儿去。〃（探究式、评价式回应）
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第46节：人际关系的建立与维护（11）
〃可是同学们都有同感。〃
〃你知不知道，把你养到这么大，你妈和我牺牲了多少？已经读到高二了，不许你半途而废。〃（评价式回应）
〃我知道你们牺牲很大，可是不值得。〃
〃你应该多读书，少看电视……〃（评价式回应）
〃爸，唉……算了，多说也没什么用。〃
以上沟通，父亲可谓用心良苦，但并未真正了解孩子的问题。让我们再来看一看运用同理心倾听与回应后的沟通过程和效果。
〃上学真是无聊透了！〃
〃你对上学有很深的挫折感。〃
〃没错，学校的东西根本不实用。〃
〃你觉得读书对你没什么用。〃
〃对，学校里学的对我不一定有用。你看王明，他现在修车的技术一流，这才实用。〃
〃你觉得他的选择正确。〃
〃嗯，从某个角度看确实如此。现在他收入不错，可是几年后，或许会后悔。〃
〃你认为将来他会觉得当年做错了决定。〃
〃一定会的，现在的社会里，教育程度不高会吃亏的。〃
〃教育很重要。〃
〃对，如果高中都没毕业，一定找不到工作，也上不了大学。有件事……我真的很担心，你不会告诉妈吧？〃
〃你不想让你妈知道？〃
〃不是啦！跟她说也无妨，反正她迟早会知道的。今天学校举行阅读能力测验，结果我只有小学程度，可是我已经高二了！〃
儿子终于吐露真言，原来他担心阅读程度不如人。此时才是父亲发挥影响力，提供意见的时刻。不过在开导过程中，依然要注意孩子言谈间所传达的信息。若是合理的反应，不妨顺其自然，但情绪性反应出现时，必须仔细聆听。
〃我有个构想，也许你可以上补习班加强阅读能力。〃
〃我已经打听过了，可是每星期要耗掉好几个晚上！〃
父亲意识到这是情绪性反应，又恢复将心比心（同理心）倾听。
〃补习的代价太高了。〃
〃而且我答应同学，晚上另有节目。〃
〃你不想食言。〃
〃不过补习如果真的有效，我可以想办法跟同学改时间。〃
〃你其实很想多下点工夫，又担心补习没用。〃
〃你觉得会有效吗？〃
孩子又恢复了理性，父亲则再次扮演导师的角色。
从以上实例我们可以将同理心回应的步骤总结为：
■复述内容：用你的话总结对方所表达的意思。
■反映情感：表达出你所体会的对方的心理感受。
■等候反应：耐心倾听对方的回应。
当然，同理心回应绝不排斥其他的回应方法，而是说我们在与人沟通时，尤其是我们与对方还没有很深的交往时，应避免首先运用其他的回应方式。在与对方形成一定的融洽和默契的关系，并使对方确信你愿意站在他的角度考虑问题时，再使用其他的回应方式，对方就会更加坦诚地与你交流他的真实想法了。
有一点这里必须要说明，别人最终判断你是否倾听了的标准不是你的技巧，而是你的行动，尤其是在日常工作的情境当中。由于工作的繁忙和任务压力的存在，�