能说会道- 第7部分

〃谁人背后无人说，谁人背后不说人。〃这话虽然说得有些绝对，却也说明了一个道理，那就是，大多数人都多多少少地在背后说过别人，只是所说的是好话还是坏话就无从考证了。不过有一点，经常在背后说别人坏话的人，肯定不会是受欢迎的人。因为凡是有点头脑的人，都会自然而然地这么想：这次你在我面前说别人的坏话，下次你就有可能在别人面前说我的坏话。这样一来，你在别人的印象中就不可能好到哪里去了。

所以，在和同事打交道的过程中，除了不要在背后乱说话之外，还要注意以下几点：

第一，办公室不是互诉心事的场所

许多爱说话、性子直的人，喜欢向同事倾吐苦水。虽然这样的交谈富有人情味，能使你们之间变得友善，但是研究调查表明，只有不到1％的人能够严守秘密。所以，当你的个人危机和失恋、婚外情等发生时，你最好不要到处诉苦，不要把同事的〃友善〃和〃友谊〃混为一谈，以免成为办公室的注目焦点，也容易给老板造成问题员工的印象。

第二，办公室里最好不要辩论

有些人喜欢争论，一定要胜过别人才肯罢休。假如你实在爱好并擅长辩论，那么建议你最好把此项才华留在办公室外去发挥。否则，即使你在口头上胜过对方，其实是你损害了他的尊严，对方可能从此记恨在心，说不定有一天他就会用某种方式还你以〃颜色〃。

第三，同事面前不要当众炫耀

在同事面前不要当众炫耀，这样做只会招来嫉恨。有些人喜欢与人共享快乐，但涉及你工作上的信息，比如，即将争取到一位重要的客户，老板暗地里给你发了奖金等，最好不要拿出来向别人炫耀。只怕你在得意忘形中，忘了有某些人眼睛已经开始发红。

办公室是一个是非之地，一句话不慎就有可能引来一场是非。所以在办公室说话要讲究技巧，该说的说，不该说的不要说，以免招来麻烦，给自己的工作带来影响。　


第27节：对客户说话要热情（1）

8。对客户说话要热情

热情是世界上最有价值的一种感情，也是最具感染力的。有人做过研究，热情在成功销售的案例中占的分量为95％，而产品知识只占5％。自己充满了热情，即使你工作不是很顺利，也会很好地完成任务。如果没有热情，你的工作就会像放蔫了的蔬菜，毫无生气和新鲜可言。

有热情才会有动力，有动力才能全身心地去做好每一件事，尤其是对客户讲话的时候，这是成功的基本要素之一。有了热情，销售才有可能取得成功。没有一位顾客愿意从一位阴沉着脸、死气沉沉的售货员手里购物的。无论是对商场超市里的导购员，对固定客户服务的销售人员，还是对拿佣金的销售人员来说，热情都能创造交易。

江民是一位非常优秀的电脑推销员。有一天，一位顾客来到他的电脑直销店挑选电脑，那位顾客看了店里所有的电脑之后，没有看中任何一款电脑，正准备离开。这时，江民走过去热情地对他说：〃先生，我可以帮助你挑选到你最满意的电脑，我是这里的推销员，我很熟悉附近的电脑直销店，我愿意陪你一起去挑选，而且还可以帮你侃价。〃

这位顾客同意了江民的请求，江民带着他来到了别的电脑直销店。那位顾客把所有的电脑店都看了一遍，还是没有挑选到他自己最满意的电脑。

最后，那位顾客对江民说：〃我还是决定买你的电脑。老实说，我决定买你的电脑并不是你的电脑比其他店里的要好，而是你对顾客负责的精神感动了我。到目前为止，我还没有享受过这种宾至如归的服务。〃

结果，那位顾客从江民那里买了好几台电脑，而且，那位顾客还在他的朋友圈内为江民免费做广告，介绍了很多客户到江民的电脑直销店来买电脑。

热情最能够感化他人的心灵，在对待顾客的时候富有热情，在销售过程中待人接物更要始终保持热烈的感情。热情会使人感到亲切、自然，从而缩短对方的感情距离，同你一起创造出良好的交流思想、情感的环境。

如果在和顾客接触的时候，沉着一张〃苦瓜脸〃，瞪着一双〃丹凤眼〃，说着那种冷冰冰的话，又表现出那种爱理不理的态度，那么顾客又如何能够喜欢你呢？又如何有兴趣听你讲下去呢？　


第28节：对客户说话要热情（2）

在缺乏热情的卖场里，往往语言简单，或者讲几句话就无话可说了，或者总是找不到话题，最后让顾客感觉尴尬甚至有点不好意思；而在充满热情的卖场里，销售人员满面笑容，说出来的话能热乎到人的心里去。在这样的销售人员面前，顾客肯定都很乐意买他的东西。

北京百货大楼著名的劳动模范〃一团火〃张秉贵，就是对顾客善于热情接待的典型。张秉贵被人称为〃一团火〃，就是因为他对顾客十分的热情，从他嘴里说出来的话，能够让人时刻感受到温暖。

有一天中午；商店里的人不多；一位女顾客气呼呼地来到糖果柜台前；张秉贵含笑迎上去：〃您想买点什么糖？〃

〃不买，难道不能看看吗？〃

说完；这位顾客连看都不看张秉贵一眼；绷着脸从中间柜台向东头柜台走。张秉贵也随着她向柜台东头走去；边走边想：她准是遇到了什么不顺心的事；越是这样；我越是要热情接待她。张秉贵一边走；一边还是那样和颜悦色地说：〃最近从上海来了几种新糖果；味道还不错；您想看看吗？我给您介绍一下……〃顾客被张秉贵那火一般的热情感动了。她抱歉地说：〃刚才我冲您发火；您没见怪吧；我那孩子不吃饭就去游泳；气得我真想揍他。您瞧；刚进大楼那阵儿；我的气还没消呢！〃

〃您教育孩子是应该的；可要注意方法；不能打孩子。〃

这位顾客感动地说：〃您的服务态度真好；我无缘无故向您发火；您还这样耐心做我的思想工作……〃

从这以后；这位女顾客每次来百货大楼；都要到糖果柜台前来看望张秉贵。

还有一次；一位工人模样的同志到百货大楼糕点柜买东西；因为刚喝了酒；心烦；就和一位售货员吵了起来。他带着气；又来到对面的糖果柜。这时；满面笑容的张秉贵迎了过来；主动和他打招呼。这位顾客怒气未消；一连让张秉贵称了三种糖果；每种都是只要一两。张秉贵非常麻利地给他称了糖；包装好；又告诉他这三种哪种好吃。这位顾客被感动了；脸上露出歉意。从那以后；他常来买糖；他说：〃我来看张师傅；是因为他对顾客太好了。在他那儿买东西；心里总觉得很舒坦；很高兴；回到家里也总是忘不了。〃

张秉贵心中装着〃一团火〃；他用这团火；温暖着别人；也照亮了别人。

某位劳动模范曾经写了这样一句口号，就是〃没有热情就没有销售〃，可见他对热情的理解是多么的切中要害啊！一般比较热情的人总是笑口常开、说话好听、乐于助人；一个对你满脸微笑的人，一个对你说话好听的人，一个在你有困难时给予你帮助的人。这样的人你是否愿意和他打交道呢？这其实就说明了热情可以赢得顾客的好感和认可，也就说明了〃没有热情就没有销售〃的道理。　


第29节：对客户说话要热情（3）

由此可见，一名销售人员在面对客户时一定要充满热情，用自己充满热情的话语去感染客户，只有这样，才能够打动客户。那么，怎样才能增强热情呢？

首先，销售时要充满热情。要将自己内心的感觉表现到外面来，让我们把侧重点放在促使人们谈论他们最感兴趣的事情上，如果我们做到这一点，说话的人就会像呼吸一样不自觉地表现出生机。

其次，对于自己销售的产品要充满激情。激情是有感染力的，当你对自己的产品充满激情的时候，就会感染自己的客户。试想一下，客户为什么要购买连销售人员都没有一点兴趣的商品呢？所以，一定要自己首先对自己销售的产品充满激情。

第三，需要把握尺寸，不能过分热情，过分会使人觉得虚情假意，而有所戒备，无形中就筑起了一道心理上的防线。

我们中国有一句话叫〃只有划着的火柴才能点燃蜡烛〃，火柴就是热情，蜡烛就是我们的顾客，当我们自己散发出光和热的时候，当我们自己充满热情的时候，我们的热情就会感染冷冰冰的蜡烛，从而让蜡烛也燃烧起来。　


第30节：谈判时的说话技巧（1）

9。谈判时的说话技巧

《晏子春秋》有语：〃不出于樽俎之间，而折冲于千里之外。〃这句话的意思是在酒席宴会中凭外交才华制胜对方，由此可见谈判的重要性。

在一次交易会上，一家公司与一个外商洽谈产品出口业务。这家公司的谈判代表沉着老练，采用后发制人策略，不急于兜售自己的产品。而外商采取虚虚实实的招数来摸他们的底细，罗列过时的行情，故意压低购货价格。这家公司经过调查，了解到国外有一家生产同样产品的厂家由于发生事故停产了，又了解到该产品可能有新用途。在这种情况下，中盘开战，采取攻势，主动出击。明确告诉对方：①自己的货源也已经不多了；②这种商品国外订购量很大；③有意无意之间把国外那家生产大厂发生了事故，资源短缺的消息透露了出去。

这家外商很吃惊了，但却仍然故作镇静，仍然一再要求这家公司降低价格，并以减少供货量相要挟。

由于情报确凿，这家公司的谈判人员料定这是对方的虚假之态，泰然待之，丝毫不为所动。后来又经过两三个回合的交锋，对方终于就范，接受了这家公司提出的价格，购买了较大数量的该种产品，并且还将此种商品的新用途告知了这家公司。

谈判的最终目的是要达成双赢方案。然而在现实生活中，一个要榨橘子汁，而另一个要用橘子皮烤蛋糕的情况毕竟太少见了。你坐在一个买家面前，你们心中都抱着同样的目的。这儿没有魔术般的双赢解决方案，一方想要的是最低价，而另一方想要的是最高价。一方想从另一方的口袋里掏出钱来，放进他自己的腰包里。

实际上，正是这种技巧决定了一个人能否成为销售的谈判高手。这家公司之所以能够取得谈判的胜利，就是因为他们掌握了高超的谈判技巧的缘故。

那么在谈判时都要注意使用哪些技巧才能够征服对方呢？不妨试一试以下的几种方法：

第一，灵活制定谈判策略

谈判时的策略一定要灵活。只有策略对头，技巧才能够充分发挥作用。具体来说，是速战速决好，还是拭目以待好，这都要根据情况而定；是先发制人，先提出一个方案来察看对方动静好呢？还是后发制人，先请对方提出意见，然后我方据情提意见好呢？这也需要据情而定；避实就虚，就是根据对方薄弱环节做文章，消其势，煞其价，使自己处于有利地位；以迂为直，谈判中就某个方面，适当地吃点亏，以此去获得更多胜利；所谓有进有退策略，就是通过讨价还价，必要时在某些方面让步，而另一方面却提出新的要求等等，用如此谈判战术去夺取胜利。

第二，不妨投石问路

谈判时，为了能够获得对方的情报，可以主动抛出一些带有挑衅性的话题，刺激对方表态，然后，再根据对方的反应，判断其虚实。比如，甲方向乙方订购货物，提出了几种不同的交易品种，并询问这些品种各自的价格。乙一时搞不清楚对方的真实意图，甲这样问，既像是打听行情，又像是在谈交易条件；既像是个大买主，又不敢肯定。面对甲的期待，乙心里很矛盾，如果据实回答，万一对方果真是来摸自己的底，那自己岂不被动？但是自己如果敷衍应付，有可能会错过一笔好的买卖，说不定对方还可能是位可以长期合作的伙伴呢。这时乙就可以刺激一下对方，可以对甲说：〃我是货真价实，就怕你一味贪图便宜。我们知道，商界中奉行着这样的准则：'一分钱一分货'、'便宜无好货'。〃乙的回答，暗含着对甲的挑衅意味。除此之外，这个回答的妙处还在于，只要甲一接话，乙就会很容易地把握甲的实力情况，如果甲在乎货的质量，就不怕出高价，回答时的口气也就大；如果甲在乎货源的紧俏，就急于成交，口气也就显得较为迫切。在此基础上，乙就会很容易确定出自己的方案和策略了。

第三，绕圈子搞清对方的情况

有些情况对方不会直接告诉自己。这时就要通过绕圈子，巧妙探得对方的底牌。在主客场谈判中，有些谈判高手为了探得对方的时限，就极力表现出自己的热情好客，除了将对方的生活安排得十分周到外，还盛情地邀请客人游山玩水，等到对方放松了警惕之后，往往会在客人感到十分惬意之时，就会有人提出帮你订购返程机票或车船票。这时客方往往会随口