摺⑶馈〗ㄉ琛⑵放婆嘀病⒓际蹩ⅰ⒉莆窦嗫亍⒍游榕嘤⑽幕砟睢⒄铰远ㄎ坏雀鞣矫嬉灰蛔觥〉轿徊判小Ｈ魏我桓龌方谔∪醵加锌赡艿贾缕笠档淖钪帐О堋Ｆ笠岛诵木赫Φ拇笮⊥⊥【鲇谄笠狄刂凶畋∪醯幕方凇！ ≡谥泄胧谐【玫淖畛踅锥危皇谐』狗浅Ｓ字桑痪赫允侄挤浅Ｓ啄郏徊簧倨笠到柚∧骋桓龌方诘脑俗魈厣还コ锹拥兀欢先〉媒救说恼郊ǎ徽饩褪沟貌簧倨笠岛推笠稻摺〔恢执砭酰蝗衔骋换方诘挠攀瓶梢钥刂普銎笠档拿恕Ｒ簿褪撬担芏嗳税哑笠稻∮芾碇械谋匾跫闯墒瞧笠党晒Φ某浞痔跫恕！ “驯匦胱龊玫囊徊糠值背烧鼍芾硐低车娜浚皇票卦斐善渲兄疃嗷方诒缓鍪印⒈弧∈÷裕辽俸芏嘀匾方诘姆椒矫婷孀霾幌浮⒆霾煌浮Ｕ馐侵傅妓枷肷系拇砦笤斐傻南附凇〔罹唷！ ∪辏负问保嗝椿曰停鄱钪贝嘲僖谠蠊兀弁绫椴既掖ソ侵薄〈锔鞯卮逭颍灾劣谧懿梦獗伦院赖厮担褐泄谝淮笸缡怯收诙笸缇褪侨≈晖５牵桓觥俺５率录保黄栋似咳昕诜汉人酪惶趵虾骸返谋ǖ溃淮未颉』鳎闶谷暾飧雠尤淮笪锖淙坏瓜拢蛊笠到缍嗌偃宋む刀烫荆裥瓴灰选８鲋性∫颍匪萜鹄矗嵌喾矫娴模唤昀矗骼嗥缆垡彩侨收呒省⒅钦呒恰５痛笃笠狄∽バ∈吕此担帕较炻砗笈冢阂皇桥哟蟮挠游槿粘９芾砑吐芍葱胁谎希莆窦嗫夭涣Γ∫灾劣谄笠翟庥鲋卮笫录保骷队嗽毙疃ィ欢瞧笠翟谒尘辰柚教宸浅Ｋ呈郑〉悦教宓母好孀饔妹挥姓返娜鲜叮挥卸源环⑹录挠痹ぐ浮！ ⊥潜＝∑返哪园捉鸾袢杖源τ谑⑹保揖醯盟奈侍獠簧伲桓鲎钪旅拇砦笫恰」谝览倒愀娴氖谐±ΑＤ园捉鸬背踅胧谐。看蟮墓愀嬷С值娜钒锪怂拇竺Γ〉獠⒉灰馕蹲殴愀媸峭蚰芰挤剑欠胖暮６宰嫉姆ūΑ３ご艘酝驯匾墓愀嫱丁 �8
……… Page 10………
第 1 章天下大事，必做于细 ID2002 入当成脑白金长盛不衰的充分条件，史玉柱还会再摔跤的。据悉，脑白金上半年的形势已 经不妙了。到六月底止，总销售额不足 2 个亿，而且 9000多万元应收款在总代理手上收不 回来，其中到底有几千万的呆坏帐不好妄加推测。去年广告投入总额是 3 个亿，今年看各 大媒体的频次，总广告费也少不了多少。企业的销售额、应收款、广告投入、产品生产与 经营成本、企业利润等几大指标，会成怎样的比例关系呢？我着实为刚还清巨额债务的史 玉柱捏了一把汗。我武断地认定，过于相信广告的威力、过于依赖广告支撑市场的脑白金， 其成本管理、物流管理、现金流管理、渠道管理、价格管理，甚至包装材料的采购过程监 管、包装物的以新代旧的衔接等管理环节，都非常容易出问题。若干细小管理点都程度不 同地存在漏洞，一旦出现大一点的震荡，脑白金还会不会重演脑黄金的肥皂剧？ 比尔·盖茨常常说，微软距离破产永远只有 18 个月。从企业需要强调和重视管理细节 的角度，我觉得企业稍大一点就存在此类风险。韩国的大宇 700 亿美元不能说不大，但说 倒闭也就倒闭了。因为企业大，所以小事没有人做；因为事情不大，所以小事做不透。我 愿意把工作中小事的失误比作一只有危害的老鼠，老鼠多了，破坏力巨大。中国的老鼠数 量据说是人口的3 倍，1990 年的数据：吃掉的粮食 30 亿公斤，咬毁 300 万亩森林和 3 亿亩 草原，咬伤至少10 万人；在东海让海军的舰载导弹发射失灵，在大瑶山让列车改道颠覆， 在句容县咬死 3 个婴儿，在新沂县又咬死 3 个婴儿。我们工作中一系列的麻烦频频出现， 一连串的失误势必在某一天酿成大祸。 前不久，朋友领我去了一家以食用菌菇为主要特色的餐馆。这家餐馆取名“小背篓”， 挺有生态经济的气息。“小背篓”不仅注册了村姑背着小背篓的商标，创作了“小背篓” 员工之歌，还取得了“野生菌滋补保健火锅汤”的专利、中国连锁经营协会“中国连锁企 业百强”称号、中国食用菌协会“全国食用菌行业龙头企业”称号。更可喜的是，“小背 篓”把食用菌做成了文化大餐，进到“小背篓”的 12 家连锁店中的任何一家，你都会被“小 背篓”的食用菌文化所包围，墙壁上、报架上、内刊上、手册上、样单上到处都是食用菌 文化的内容，使你似乎进入了食用菌文化展览馆，连餐桌上的小器具都是各类菌菇的模型， 不用说纸巾和筷子套。“小背篓”的蘑菇节都举办了 3 次，大量的关于蘑菇的古代诗词对 于我这位学中文的来说都从未谋面。“小背篓”的老总应该算得上是有心人了。作为消费 者，我处处能看到“小背篓”细节的入丝入扣。可惜，我们周围的企业管理者们像这样细 致入微地设计、管理企业的，太少了。 我在做职业经理的时候，总是担心哪些事没有抓落实导致企业出问题。我觉得自己不过 中人之资，除了要勤勉，别无选择。曾经有一位美国纽约理工大学读完 MBA 的朋友，给我 列过一个清单，我每天、每周、每旬、每月、每季、每半年、每年应做的事都一一做了规 定，我始终怕自己工作中抓大放小，挂一漏万，于是把朋友给的单子始终保存着，并以之 作为加强自我约束的镜子。现抄示于后（见附录3：《总经理必须做的事》），也许于正在 做职业经理的同道有用，对有思路但多忽视细枝末节的管理者应该更为有益。当然，为了 事情做到位，把小事做细，我也会采取一些办法。我觉得最行之有效的办法是：承诺制、 表格化。承诺制就是书面地答复我何时完成何事，达到何标准；表格化就是把所有琐碎的 小事用表格框定责任人、完成时间等。书后的附录，就有一些表格，都是在落实一些小事 情。 企业如果在市场上被淘汰出局，并不是被你的 对手淘汰的，一定是被你的用户所抛弃。 9
……… Page 11………
第 1 章 天下大事，必做于细 ID2002 4。简单的招式练到极致就是绝招 上一本书《营销人的自我营销》就辟有专门的一节讨论这个题目，如今谈论细节决定成 败，我觉得更应该充分说透这个题目。 我始终不明白，电影电视里的武打设计，总要设计一些奇招、怪招、绝招，观赏性强了， 使观众赏心悦目；但大多不符合实际生活，而且还误导了青少年，使他们总认为生活中也 是这样——一招通吃。但当这些观众再去看散打比赛的时候，方才明白打架并不是那么好 看的，再厉害的冠军选手也始终没用上所谓的“绝招”。 武术本没有绝招，生活和工作中解决问题、处理事务、策划市场、管理企业，也都不会 有什么绝招。大量的工作，都是一些琐碎的、繁杂的、细小的事务的重复。这些事做成了、 做好了，并不见什么成就；一旦做不好了、做坏了，就使其它工作和其他人的工作受连累， 甚至把一件大事给弄垮了。可惜啊，明白这些的人并不多见。 我曾在一所财经大学讲课，课间我们做过一次小小的测试，一个班 50 位大四的学生， 每人模拟填写一份增值税发票，结果填写完全正确的只有 2 人。作为学生，一张票据十几 个栏目填写错了一两个栏目，老师还会给个 70、80 分；但作为企业的职员，发票填错一栏， 整张票就作废，那就是 0 分；如果填写错了没有被及时发现，那就麻烦大了，就不只是 0 分的问题。如果你去公司财务部就职，发票若老是开错，我看你就该走人了。 做过我下属的人，大多数都觉得我要求甚严，因为我有两个要求是必须做到的：第一， 接了手的事必须按时、按标准完成，不能完成做任何解释我都不听；第二，已做完的事情， 自己检查认定完全没有错误再上报，不要等我检查出了破绽或漏洞再辩解。我曾经跟我的 秘书分析说：安排你做的事，无论巨细，你不去做就该我做，你做不到位，我就要返工。 从管理角度说，公司花了大价钱请我，成本在你的 10 倍以上，从经济的意义上说，我花一 小时能做的事，你花一天的时间做好，值。同样的道理，一件小事，你花了一个小时做完 交给了我，当我发现了不足，再去补充、修订，花半个小时，如果这样，费你半天时间都 要合算。你把小事做细了，我的工作效率就提高了。从此，她的工作越来越到位，我的工 作也就渐渐顺手了。 前不久，我带队走访一家涂料企业的经销商，发现的问题大多数是一些小事，是一些细 节；但小事成堆了，对市场的影响就不小了。列出部分细节如下： 绿色认证、环保标志、保险公司承保等各类荣誉称号和标志总共有 17 种之多，是 否应全部在包装上反映出来，还是突出 2…3 种？ 包装箱罐与各类宣传资料上的标志不统一是怎么回事？ 产品作出修改或发出的新产品，有没有人及时通知经销商？ 发出的货，质量上有细小的差别，有需要注意的事项，谁去告知和提醒经销商？ 10
……… Page 12………
第 1 章天下大事，必做于细 ID2002 很多经销商手中有成捆的促销资料用不上，只能闲置在库房，是如何造成的？ 没有一种宣传资料和促销品配足了，经销商自己出钱又能给足吗？如果让经销商自 己印刷，谁为客户提供样稿？ 要求客户投诉填写统一的表单，但客户没有表单，样表又是怎样造成的？ 订货单要求统一没错，但提供的统一的订货单纸张却特别薄，传真机走不过去，非 得让客户复印一次后再传？ 包装材料和宣传资料上的注册商标往往没有加注“R”是谁的失误？ 公司大量的文件、资料往经销商处发，有谁去了解经销商收到了什么资料和文件？ 代西安客户处做的名片地址却为“烟台”，应该由谁对此承担责任？ 产品包装上注明了“国家装饰材料协会”的咨询电话，但公司本部有谁打过这个电 话？咨询电话的应答是否有利于增进客户对公司的信任度？据反映接受咨询的电 话那边的回答并不好，不如取消这个咨询号码，有谁关注这些？ 某客户发货价值970 元的货，运输费花了 368 元，什么叫成本控制？客户对此是什 么印象？ 帮另一家公司做咨询，他们的 CI 手册颁布实施好几年了，但一直觉得没什么大用。我 去检查的时候，却发现 CI 应用很不到位。于是，给他们把 CI 应用范围重列出来： 事务用品系列：名片/国内标准信封、信纸/国外标准信封、信纸/公文夹/公文封、 件/便笺、传真纸/合同纸/事务贴纸/打卡纸/工作证、工作卡/荣誉证书、奖状 广告、公关、促销系列：公司简介封面/请柬/产品介绍封面/贺卡/台历封面/招贴、 报纸、杂志封面广告/展览摊位设计/包装纸/广告用手袋 室内外广告系统：大型霓虹灯/直式楼层标志牌/科室标志牌/服务性公共场所指示 牌/前台、会议室 旗帜系统：公司旗/挂旗/吊旗 服装系统：白领男女装（春、夏）/蓝领男女装（春、夏）/领带、领带夹等饰物 交通车辆系统：货车三面图/中巴车二面图/人货两用车二面图 通用包装系统 11
……… Page 13………
第 1 章 天下大事，必做于细 ID2002 赠品系列：钥匙牌/笔/笔记本、名片夹 日本人做事就比较到位。早在我国开发大庆油田时，日本人就特别能够从细节上发现问 题。1966 年 7 月，《中国画报》有王铁人头戴瓜皮帽的照片，日本人就推断出此地为零下 30 度的东北地区；又根据运原油的列车上灰层的厚度，测出油田与北京的距离，认定油田 应在哈尔滨与齐齐哈尔之间；1966 年 10 月，《人民中国》刊登出宣传王进喜的文