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http：//。gongchang。 第 147 页 养师，我们都很喜爱这个活动，但有一次因亲戚来访三周后，我们就 再也没去过了。我是很想再去拜访这位营养师，但叫我一个人去却 不愿意。为什么？如果我必须解释，我会说因为我不够重视这些服 务，所以未能自己采取行动。但是如果营养师主动地和我联络，不管 她是亲自登门拜访还是打电话，甚至只留一个话，我相信我都会马 上回去。 我的重点为何？这就是我的重点，根据我的观察，超过一半以上 的客户损耗皆因于 原来只想暂时停止商业往来的死忠客户，多 数却再无机会重新回头。 我强烈地怀疑，在这些归于沉寂的客户当中，大部分都是这种 有意回头但是记性太差的人，你有良好且高尚的理由来协助这些过 去的客户回头，和你重新建立交易关系。 当你在做这些事时，实际上是帮助这些客户重新将价值及福利 贯注在他们的生活及生意中。不要忘记不管你卖给他们什么产品或 服务，都对这些人有所价值，而在他们未知你做生意的这段期间，其 实他们是蒙受损失与不便。当你帮助他们重新和你做生意后，你是 在协助他们获得更多的福利及好处。 所以，事实上你是有责任与义务以当初双方从事交易的原意来 和他们重新联络，让他们重新享受这些福利。 我会教你一个最容易的方法。但首先让我们先来考虑第二种客 户最常和你断绝交易的理由 他们对你或贵公司不高兴、不满 意。 以下是美国研究机构为白宫消费者事务办公室所做的研究数 据，主题和不快乐的客户有关，结果十分有趣： 当客户受到不合“礼”或粗暴的待遇时， 的人不会提出抱 怨。 更多好书在世界工厂下载频道
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http：//。gongchang。 第 148 页 在接受到不满意的服务后，有九成的客人不会再回头到同一家 购买。 更糟的是，这些不爽的客户会将他们的经验告诉最少九个人， 有 的人会将这些资讯传播给二十个人以上。 平均二十六位客户有问题时（这其中有六件是“严重”的问 题），才会有一位向公司提出正式的抱怨。 不爽的客户中，只有 会愿意提出抱怨，而你在听到一宗抱怨 的申诉时，其他的二十四位就停止和公司沟通 但不会对其他潜 在客户或客户停止抱怨。 正式提出抱怨申诉的客户中，如果申诉的问题得已解决，有七 成的客户愿意再和同一商业组织交易。如果客户觉得这个问题很快 就得以解决，这个比例还可升到九成五。 的客户会因为公司的漠不关心而不再和公司生意往来，在 客户的眼中，一个负面的事件，需要二十个正面的事件来相抵。 解决这个问题的最好方法，就是在一开始就不要损失客户，如能 谨守 卓越的策略 ）的概念即可做到。 总之，当你因不愉快的接触而失去一名客户时，并不是永远失去他。 事实上，有许多和这些前客户重新搭起桥梁，重新联络的好机会。 客户停止和你做生意的原因很多，但重要的是你要知道，中止关 系的原因很少是因为你故意去触怒他、使他不快及不承认错误。 事实上，直到现在我还愿意和你打赌，你一定没想到，你和你的 组织可能才是客户停止上门的原因。在我所谈过话的上千名企业业 主或专业人士中，仅有一小部分的人曾经想过这个问题。所以我也可 以合理的认定，你的竞争对手也没有想到这个问题。 在你认知到有八成失联客户可以挽回，就可以马上采取行动，争 取大部分的客户回头。好消息是当他们真正回头时，他们可以会变成 更多好书在世界工厂下载频道
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http：//。gongchang。 第 149 页 你最好、最忠诚、最常上门光顾的客户。 如果有客户是因为第三个原因而停止上门（因为环境的改变， 使他们再也无法从你卖给他们的产品或服务获利），他们显然还对 你的公司还存有很大的尊敬、善意及联系。你只要和他们重新联络 与表达问候之意就美好了。如果他们告诉你，他们不再能使用你的 产品或服务时，你可以要求他们将自己推介给能从你这边获益的其 他朋友、家人及同事。他们通常都很愿意如此做，但他们绝不会自行 推介，得靠你自己去加把劲。 找出客户是否有何环境变化，如果有所改进，我们为之庆贺并 向他们道贺。如果情况变得更糟，表达真心的关怀与感同身受，这才 是获得推荐及介绍的诀窍。 如果和不再使用你的产品及服务的客户接触，并且适当地要求 给予推介，此一简单的动作在我所合作过的众多案例子，有五成以 上可以增加销售的业绩。正如同他们所说：“结果可能摇摆不定，” 但结果很可以是令人惊奇的好消息。 重新争取失联客户 如何使所有失联客户重新再和你来往？你所要做的就是真诚且 谦虚地和他们接触。例如和他们约时间去公司或家里拜访，还有打 电话给他们或写信给他们：如果你自己无法做到，最好就是让你的 推销员及客户服务代表去接触这些失联已久的老客户。 以下是当你和他们谈话该如何做的步骤： 首先，告诉他们事实真相 你告诉他们你察觉到对方有好一 阵子没向他们购买产品或服务，因此感觉到不对劲。要确定你在进 行这样的沟通时，必须表示出你是真正地关怀他们的福利。为何要 更多好书在世界工厂下载频道
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http：//。gongchang。 第 150 页 表达关怀对方的福利？如果他们有任何的问题困难，就表示他们无法 接受你提供的产品或服务所带给他们的价值及福利，所以他们的生 活会因此而显得较为贫乏，可帮助他们改进此一情况。 在你真诚地表达对双方之间失去互动及交易的关切后，要更真 诚地询问他们：“是不是有哪些不对的地方？”在客户回答之前，还可 加一句：“我们是不是做错了什么？我们有让你不舒服的地方吗？如 果我们有，保证绝对不是故意的。你的一切都还好吗？”你的谈话焦 点应放在他们及他们的福利身上。显然地其中是有一些事情发生，而 使他们停止购买的行为，你要找出来这个东西到底是什么，并且进行 弥补的工作。 此一步骤听来简单，但在唤回失联客户身上却似乎具有魔力。但 你在争取他们回头时，必须待之有诚，否则结果会更惨。 有一位绝佳的的例子是一位旅客在搭乘飞机时，在他的沙拉里 发现 一只蟑螂。他在抵达旅馆的当天晚上，就立即写了一封充满愤 怒语气的信，向航空公司投递提出正式的抱怨。当他结束商业的旅行 时，航空公司的回函已经送到他的办公室。 这封信是这样写着：“亲爱的先生：你的来函带给我们极大的关 切，我们以前从未收到过这样的抱怨，而我们发誓在我们的权责范围 内，将避免让此种事件重演。您也许想知道，提供您服务的服务人员 已被申诫，而整架飞机也已消毒 您所关心之事并未被掩埋。” 不消说，这名旅客对航空公司处理的方式印象深刻，直到他注意 到此一信件的背后有不小心沾粘上去的小字条，是办公室使用的记 事小条子，上面写着：“寄一封‘蟑螂信’给这家伙。” 与上述例子不同的是，一个出之于真诚，想要改正错误及问题的 努力，也时反而更能拉近与客户之间的关系。同时，它立刻就会消除 他们本来可能对你产生的怒气或负责情绪。 更多好书在世界工厂下载频道
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http：//。gongchang。 第 151 页 客户期望他们的抱怨能够得到真诚且个人的回应。任何轻率、 虚情假意、漠不关心的态度，只会将已经够糟的情况弄得更坏而已。 大部分失联客户者属于稍早所提到的前两类类型中，不是“暂 时变永远”，原来只是暂停购买，结果一去不回头。要不然就是他们 碰到不爽的问题，决裂以对。 如果他们只是说脱轨、只是无意或忘了和你再重行联络，有时 甚至会觉得再和你联络时会有一些尴尬情况，此时如果你主动和他 们联络，他们会很高兴，通常在几天内或几周内，他们就会重新再向 你主动购买产品或服务。 如果他们晃在上一次和你打交道的过程中产生了一些问题，他 们也许会直言不讳，在此刻，你有绝佳的机会让他们知道他们对你 事业的重要及价值，同时为了曾经发生的问题向对方道歉，并告知 他们问题绝非有意，而你根本就未注意到此问题，然后再做一些特 殊的事情以争取他们回心转意。 你的行动需视你所处的行业及专业而定，通常所谓补偿他们的 不满意，就是指立刻解决问题进行必要的汰换、提供免费的商品或 服务以为补偿、以更好的价格提供他们更多、更好的东西。 要注意的重点是；去做任何能让他们高兴之事，并且让他们知 道他们的福利及满意是你最重视的事。在从事此种声明时，不要附 加条件，例如要他们再向你买东西才改进等。 听来很简单，是不是，但它确实是很简单，只要按图索骥，在以 后的三十天中，我保证会有许多的老客户回笼。 附带的红利 如此你依我的方法行事还有一个附带的红利，那就是“回馈”。 更多好书在世界工厂下载频道
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http：//。gongchang。 第 152 页 你必须学习所有能改善生意的方法，老客户会明确地告诉你们 对你、贵公司、你的员工或是对你提供产品及服务的喜恶，他们会告 诉你该如何来改进你的服务及客户满意度，他们从你这边得到的好 处及福利为何。而且，他们会带领你来到可以帮助所有客户更多的 领域。 要先联络谁 我确信你已完全清楚你大部分的失联客户是谁。如果你并无此 一资讯，请重新回到资料堆中，查看有谁已有好一阵子未再和你生 意往来了，并将这些名字、地址、电话号码等资料按照时序及次数一 一排列。换句话说，挑出那些以前向你购买最多产品或服务，或最常 向你购买产品或服务的客户。 在从事这种重新起动的程序时，你必须常常面对和那些离你而 去后投向你竞争者怀抱的客户，而常发生的一种情况是竞争对手对 他们并不好，也不像你以往一样，可以替他们带来许多利益，但是由 于这些横亘在中间的情绪，他们亦无法自行归队，所以当你和他们 接触时，你等于是给他们重新回头的“许可”，让他们可以和你重新 做生意。 将所有你找出的失联客户数目加起来，通常这些失去的生意 量，就是等着你去重新取回的生意量。你要了解，如果能够将你的耗 损宰减掉一半，这些可能失去的数额就像是新增加的新客户业绩一 样。所以，如果你是从一千名客户起家，每一年都要流失两成的客 户，等于每年流失两百名客户，如果将耗损率折半，等于每年增加一 百名新客户。在十年中，光靠着将耗损率减半，你的客户基础就会加 更多好书在世界工厂下载频道
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http：//。gongchang。 第 153 页 倍成长，这是值得好好思考的想法。什么都别做，只要降少一半的耗 损率，每十年你就可以让你的事业成长一倍。 在你花时间和所有失联客户进行接触沟通时，就会产生你也不 明所以的影响力及让对方惊艳的效果，并发生神奇的事情。接下来 可能有五至六成的失联客户会在很短的时间内，重新光顾你的生 意。而他们一旦重新向你购买，他们就很可能会变成最忠诚，及带来 最多利润的客户。 所以，你首先是找出所有失联客户，并且和他们进行接触，如果 你有时